- 第8節(jié) 媒婆也有“售后”
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這天，趙姐正在辦公室看資料，一個(gè)女人推門而入。
“趙姐，你有空嗎？我想找你聊聊。”女人說道。
趙姐抬頭一看，原來是小高。小高和小張同是趙姐所在的婚介所
的會(huì)員，一年前，在趙姐的撮合下，他們兩人由認(rèn)識(shí)到相戀再到結(jié)
婚，都進(jìn)行得很順利。也正是由于這個(gè)原因，小高和趙姐保持著聯(lián)
系，把趙姐當(dāng)做自己的姐姐看待，有什么不高興的事也經(jīng)常找趙姐
聊天。
趙姐讓小高坐，然后倒杯茶給她。正想寒暄兩句，卻突然發(fā)現(xiàn)小
高神情憔悴，好像剛哭過，便趕緊問她是怎么回事。
小高還沒張口，眼淚就流了下來，抽泣著說道：“他要跟我
離婚。”
趙姐吃了一驚。當(dāng)時(shí)介紹他們倆認(rèn)識(shí)時(shí)，小張對(duì)小高可是一見鐘
情的。不但如此，為了能博取小高的青睞，小張可是費(fèi)了不少心思，
期間還幾次托趙姐幫忙做小高的工作。按理說，他們結(jié)婚后，小張求
有所得，應(yīng)該對(duì)小高好才是，怎么才一年就突然要離婚呢？
經(jīng)過詢問，趙姐逐漸了解了情況。原來，小張、小高結(jié)婚后，起
初一個(gè)月相處得還算融洽。但好景不長(zhǎng)，兩個(gè)月后兩人便不時(shí)發(fā)生爭(zhēng)
執(zhí)，到后來便幾乎是天天都要吵架了。通過小高斷斷續(xù)續(xù)的敘述，趙姐明白了他們吵架的原因。
小張本來在一家公司做銷售工作，后來因?yàn)榕c領(lǐng)導(dǎo)不合，一氣之
下辭了職。但他一直不去找新的工作，而是天天待在家里對(duì)著電腦打
游戲。小高起初以為他只是休息幾天，也就沒在意。等時(shí)間長(zhǎng)了，小
高便勸小張出去找工作。但小張愛理不理的，很不耐煩。兩人就開始
爭(zhēng)執(zhí)起來，并且由爭(zhēng)執(zhí)變?yōu)闋?zhēng)吵。
小高在一家大型的食品公司任職，由于表現(xiàn)好、能力強(qiáng)、積極奮
進(jìn)，很受領(lǐng)導(dǎo)重視，不久便提升為部門主管。這樣一來，小張便覺得
小高與他爭(zhēng)吵是故意找碴，是看不上他了，是覺得自己不如她。出于
男人的自尊心，小張?jiān)谝淮螤?zhēng)吵中便提出要跟小高離婚。
了解了來龍去脈后，趙姐也清楚了到底是怎么回事：小高認(rèn)為小
張不求上進(jìn)，于是便好言相勸；而小張卻以為小高是在找碴，是在故
意拿自己跟她對(duì)比，認(rèn)為小高傷了他作為男人的自尊。于是，趙姐決
定盡快找小張談?wù)劇?br />
與小張的交談中，趙姐首先分析了他和小高的問題，語重心長(zhǎng)地說
道：“我認(rèn)為你們之間還是有不錯(cuò)的感情基礎(chǔ)的，你們的問題其實(shí)只是
一個(gè)誤會(huì)，大家說清楚了也就行了。小高還是很在乎你的，不然也不會(huì)
哭著去找我，你說是嗎？”小張沉默了一會(huì)答道：“其實(shí)我也很在乎她
的，我說的離婚也是氣話，我只是覺得她太不給我面子了。”
趙姐笑道：“小高勸你也是為你好，誰不想自己的男人是個(gè)力
求上進(jìn)的人呢？再說，作為一個(gè)男人，應(yīng)該擔(dān)起家庭的責(zé)任，成為女
人的驕傲。自尊是靠自己掙來的，而不是別人給的。”看小張聽進(jìn)去
了，趙姐接著說道：“你要向小高證明你的能力，用你的行動(dòng)證明你
是愛她的，我也相信你是個(gè)很優(yōu)秀的人。去跟她道個(gè)歉，然后好好找
個(gè)工作吧。”這次談話進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間，最后，在趙姐的勸說下，小張終于與
小高和好如初了。
作為一名有著豐富經(jīng)驗(yàn)的紅娘，趙姐一直認(rèn)為，婚介工作其實(shí)
也有“售后”：“經(jīng)你撮合的一對(duì)夫妻，如果婚后生活美滿，相處融
洽，你自然會(huì)樹立良好的‘口碑’；但若他們?nèi)靸深^吵吵鬧鬧，你
也會(huì)不勝其擾的。正所謂‘成也紅娘，敗也紅娘’。”趙姐認(rèn)為，要
保證會(huì)員婚后相處融洽，工夫還是該放在婚姻介紹時(shí)。要從內(nèi)心負(fù)起
責(zé)任來，要對(duì)會(huì)員的各種條件尤其是性格進(jìn)行充分對(duì)比，這樣才能不
會(huì)有“售后”的麻煩。
從這方面看，做營銷與做紅娘是相通的，都要重視“售后”服
務(wù)，即在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從內(nèi)容上看，售后服
務(wù)主要包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、“三
包”（包修、包換、包退）服務(wù)、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、維
護(hù)客戶關(guān)系、搜集客戶反饋信息等。
如果把客戶比做男方，產(chǎn)品比做女方。那么，作為紅娘的營銷者
只是把產(chǎn)品成功地賣給客戶還不夠，還必須保證產(chǎn)品與客戶能夠“幸
福生活”，也就是實(shí)現(xiàn)并提高客戶的“滿意度”�？梢哉f，“客戶滿
意度”是企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果，企業(yè)或營銷者也只有不斷地完善
售后服務(wù)，才能提高“客戶滿意度”，樹立良好的口碑。
2006年的“海爾博客門”事件就是關(guān)于售后服務(wù)的一場(chǎng)糾紛。當(dāng)
時(shí)，一名顧客購買的海爾冰箱出現(xiàn)了問題，不知什么原因海爾直到三
天后才給他做了調(diào)換。顧客對(duì)此非常不滿，便在博客中宣泄了對(duì)海爾
售后的不滿。海爾售后部門得知此事后，立即派遣服務(wù)人員以兩個(gè)大
西瓜作為禮物登門道歉，并解釋了調(diào)換推遲的客觀原因，贏得了客戶
的原諒�；蛟S，這也正是海爾在消費(fèi)者中成功地樹立良好口碑的原因之
一吧。
趙姐認(rèn)為，保證會(huì)員婚后生活幸福的關(guān)鍵是在婚前介紹時(shí)的認(rèn)真
與負(fù)責(zé)。同樣，營銷過程中，解決售后服務(wù)問題的關(guān)鍵也是在售前與
售中。只有企業(yè)保證了產(chǎn)品質(zhì)量、建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系、
提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，才會(huì)盡可能地避免“售后”糾紛。
同時(shí)，營銷者還要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，建立客戶服務(wù)及滿意度
檔案，這樣才能及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。在反饋客戶信息時(shí)，一
定要簡(jiǎn)化信息反饋程序，以便提高工作效率，迅速、及時(shí)地滿足客戶
的要求。
感悟
成功的營銷者不但要重視“售前”和“售中”客戶對(duì)產(chǎn)品
的態(tài)度，還要經(jīng)常走訪客戶，在第一時(shí)間了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋
信息，通過提高售后服務(wù)的質(zhì)量與效率提高客戶的滿意度，為企
業(yè)、產(chǎn)品樹立良好的口碑。
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