- 第3節(jié) 做錯事說句道歉話是常識
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現(xiàn)代社會中，請你一定明白，每一個個體相比另一個個體并不聰明多少，也并不愚昧多少。自以為聰明的，遮擋、推諉的解釋和吞吞吐吐、羞羞答答的道歉都讓人看得明明白白：你不誠懇，你不真實(shí)。與其那樣的道歉，何不來一個真實(shí)誠懇的道歉呢？既然已經(jīng)錯了，既然真的錯了！
做錯了事賠禮道歉，這是天經(jīng)地義，也是人之常情，沒有什么更多道理可講。但現(xiàn)在是怎么了，身邊發(fā)生的錯事一樁樁、一件件，大到國家政務(wù)，中到冤假錯案，小到生活瑣事，說個“對不起”，說個“我錯了”簡直比登天還難。怎么就這么難？！
一個以員工跳樓自殺出名的富士康集團(tuán)，發(fā)生這樣無論如何也不應(yīng)該發(fā)生的事情，就是不見他們的負(fù)責(zé)人出來對社會、對員工說句“對不起”的人話。找什么心理咨詢師，找什么政府官員，我看就是他們自己心里有毛�。∵�有那位撞了人還牛氣哄哄的局長，“你知道嗎，我是局長”——我知道，就這一句話，就讓你丑名天下，臭名昭著。在強(qiáng)大的輿論壓力下，這位局長就是金口不張，就是不說“對不起”，拿出一副死豬不怕開水燙的勁頭。至于生活當(dāng)中你碰了我，我碰了你之類明明是小事，而就是不說對不起的比比皆是。我們常見的是一個比一個有理，一個比一個橫，這是怎么了？
一樁樁、一件件，我不愿再羅列，道個歉怎么就這么難？怕丟了面子、失了尊嚴(yán)，還是從小就不知羞恥二字，就缺家教？我琢磨著，世上有三種人不道歉：一是封建皇帝，二是得寵的嬪妃，三是襁褓中的嬰兒�？缮磉呥@些不道歉的都不是這三種人，他們是什么人呢？真是林子大了，什么鳥都有。不解，不解！
“罵人機(jī)長”終于道歉了。2011年6月9日，在一架昆明飛往上海的飛機(jī)上，3名乘客由于想調(diào)換座位在飛機(jī)起飛前被機(jī)長“趕”下了飛機(jī)。隨后，南航廣州飛行部A320機(jī)隊(duì)機(jī)長曾鳴在其微博上大爆“粗口”，并稱“跟央企玩，你玩不起”、“就一屁傳媒人還想挑戰(zhàn)全民航”。6月13日，這位機(jī)長在其微博上就他的不當(dāng)言論表示道歉，并稱“評論背后的出發(fā)點(diǎn)由始至終都是機(jī)長對運(yùn)行和秩序最終的決定權(quán)是確保安全的基石”。
我們無從了解這起事件的每一個細(xì)節(jié)，僅就該機(jī)長發(fā)表的道歉信而言，顯然這句話就是他不真誠道歉的折射。沒有具體的分析，也沒有深刻的認(rèn)識。請問“發(fā)此微博的真XX是傻B”，這樣的話語之下流，機(jī)長你懂的。我們看到他在道歉中只字未提，卻不斷為自己辯解，在辯解中為自己掙分。表面上是想挽回面子，實(shí)際上是欲蓋彌彰，起到道歉的相反作用。我以為，這次事件的核心問題是機(jī)長濫用職權(quán)，而不是飛機(jī)安不安全。
我們當(dāng)然不是跟機(jī)長過不去，而是以此留意到每一天在我們生活周圍，經(jīng)常發(fā)生的道歉卻幾乎少有讓人滿意的。問題出在哪兒？
問題出在兩個字上：真誠。道歉無論是用什么手段、方法和技巧，首先態(tài)度應(yīng)當(dāng)是真誠的。真誠應(yīng)當(dāng)是真實(shí)而誠懇之意，是兩個層面完美的組合。作為致歉者來說，態(tài)度真實(shí)和誠懇是最起碼的要求，也是真道歉區(qū)別于假道歉的所在。近一段時間，公眾聽到的道歉很多，但假道歉的不少。與這位“最牛機(jī)長”虛偽道歉異曲同工的事件還有故宮博物院對“N重門”事件的系列道歉，雙匯火腿腸瘦肉精事件后的道歉等等；最近的是哈爾濱制藥廠被曝光污染環(huán)境后，以滅火為目的而進(jìn)京向媒體道歉。上述道歉之所以不能得到廣大人民群眾的原諒，一個共同原因是他們的道歉都缺少起碼的真實(shí)和誠懇。
先說真實(shí)。道歉不允許違背事實(shí)和部分失實(shí)，更不允許編故事。以故宮博物院通過微博就錦旗出現(xiàn)錯字向公眾道歉為例。起初他們是辯稱無錯，甚至自詡寫錯的字說明他們厚重，被媒體和語言界質(zhì)疑、否定后，則表示此次贈送錦旗由保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)聯(lián)系、制作，贈送前“未交院里檢查”。不錯，故宮保衛(wèi)部門是在具體操辦贈旗事宜，但是，保衛(wèi)部門是在代表故宮做這件事情，錦旗的落款是故宮博物院，而非保衛(wèi)部門。因此，錦旗的內(nèi)容合適與否，能帶來光榮還是恥辱，唯有故宮博物院能夠負(fù)責(zé)，可以擔(dān)當(dāng)，其他任何下屬部門，不過是代行其事而已。保衛(wèi)部門即或有過失，那也是故宮博物院的內(nèi)部管理出了問題。更何況，故宮向北京市公安局贈送錦旗時，雖然是“從制作場地直接將錦旗帶到贈送現(xiàn)場”，但是，出面贈旗的卻是一位副院長。作為中國頂級的博物院，院領(lǐng)導(dǎo)出面贈旗，何以連上面寫了些什么字樣都不看看、不斟酌斟酌？這顯然與事實(shí)不符。毋庸諱言，真實(shí)之意首先是對發(fā)生的事情不能有絲毫隱瞞、遮擋和推諉，讓事實(shí)說話，事實(shí)說明一切。
再說誠懇。誠懇是一種做人態(tài)度，一種處世哲學(xué)，更是一種高貴人格和良好修養(yǎng)。應(yīng)景炒作式的道歉和以推卸責(zé)任為目的的道歉都與誠懇無關(guān)。雙匯在“3•15”消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天被曝光添加瘦肉精后，在第一時間的道歉聲明中，他們先是將責(zé)任推卸給養(yǎng)殖戶，接著又是召開萬人大會“高呼萬歲”，再以通報(bào)巨額虧損以期獲得同情，從一種形式到另一種形式的遞進(jìn)中，雙匯都將道歉之實(shí)演變成了“作秀”之虛。更可笑的是，在“瘦肉精”事件雙匯被下架20多天后，道歉秀更是登峰造極，為證明重新上架的產(chǎn)品安全放心，雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當(dāng)初”的冷諷。瘦肉精事件發(fā)生后，雙匯陷入信任危機(jī)中。而解決信任危機(jī)的重點(diǎn)和關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)從表達(dá)誠意入手，讓公眾感受到誠懇的歉意，從心底原諒和寬容其過錯。遺憾的是，雙匯的所謂“危機(jī)公關(guān)”手段由于缺乏真誠，一次次地形成了對消費(fèi)者的再傷害，也是對企業(yè)的再傷害。
在哈藥總廠水、陸、空全方位污染環(huán)境并擾民等現(xiàn)象被曝光之后，2011年6月11日晚，哈藥總廠廠長一行人專程進(jìn)京，就哈藥“超標(biāo)排放事件”向公眾道歉。但他發(fā)言的重點(diǎn)是否認(rèn)“廣告費(fèi)是環(huán)保27倍”之說，稱哈藥總廠2010年的廣告費(fèi)僅175萬元，2011年截至當(dāng)時廣告費(fèi)僅幾十萬元。廠長的道歉引起了多家媒體的質(zhì)疑，在污染爆發(fā)之前，哈藥總廠對當(dāng)?shù)丨h(huán)境的污染、對當(dāng)?shù)匕傩盏睦_，早已存在多年，異地致歉，意義寥寥。至于那近乎藝術(shù)性卸責(zé)的致歉信，一大半的力道都放在專業(yè)“辟謠”上了。有評論稱哈藥對環(huán)境和當(dāng)?shù)鼐用竦膫Γ@然不是激動地扯上一嗓子“對不起”就能解決得了的。哈藥出現(xiàn)如此重大污染，首先應(yīng)是有關(guān)責(zé)任人切實(shí)擔(dān)責(zé)，該處分就處分，該撤職就撤職；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該立刻引咎辭職，以嚴(yán)厲懲罰舉措讓公眾看到反省誠意。其次要對深受“刺鼻氣味”之害的公眾，給出明確的補(bǔ)償方案，不能來個“一筆勾銷、既往不咎”。更重要的，還須開出治污“藥方”，技術(shù)升級也好，改遷移址也罷，得給出明確的時間表，不能再是含混不清的“正在努力改進(jìn)中”。有了這些得力且明確的舉動，才是真道歉，才是真誠、具體、生動而實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)。
誠懇是一種態(tài)度，也是一種心理活動。態(tài)度誠懇，心理必然是正常的；態(tài)度不誠懇，心理必然是陰暗和晦澀的。
比如機(jī)長道歉很典型，他繞了180度的彎子之后還是在為自己辯解、開脫。所謂“評論背后的出發(fā)點(diǎn)由始至終都是機(jī)長對運(yùn)行和秩序最終的決定權(quán)是確保安全的基石”，真是滑天下之大稽。要知道，當(dāng)你承認(rèn)錯誤的時候沒有必要解釋你的本意，也沒有人想知道這一點(diǎn)。好人好心做壞事一樣需要道歉，這是道歉學(xué)的常識，呵呵，反復(fù)強(qiáng)調(diào)本意只能表明你態(tài)度不誠懇。
誠懇還表現(xiàn)在對道歉的對象的選擇和時機(jī)的把握上。比如哈藥總廠，最應(yīng)該的是向受害者道歉，而不是進(jìn)京找媒體。從時機(jī)上說，故宮剛剛發(fā)生丟寶事件后就急惶惶地出來道歉，但此時案件還沒有鬧清楚怎么回事，而博物館失竊世界上也不罕見，沒必要急慌慌道歉，還互相鞠躬，大有低級秀態(tài)。恰恰在案子水落石出，送錦旗發(fā)現(xiàn)錯字以及會所門之后應(yīng)該趕緊出來道歉時，卻先狡辯，辯解完了不行再推說領(lǐng)導(dǎo)不知道，最后不得不低頭。時機(jī)把握不當(dāng)，道歉的含金量和影響力則大打折扣。一句話，道歉是氣氛融洽的相互理解與慰藉，不是次生災(zāi)害，不是添堵！
應(yīng)該說，恰當(dāng)?shù)牡狼甘桥c一個人良好的教養(yǎng)分不開的。因酒駕被刑拘的高曉松有學(xué)識還有藝術(shù)修養(yǎng)，又受過中西文化的熏染，對待酒駕時不僅實(shí)事求是而且態(tài)度誠懇，向公眾的道歉書只有“我錯了，永不酒駕”七個字，讓人信服。一審后他不上訴、不埋怨。他的錯誤做法本來可以任人指責(zé)、唾罵，到最后竟讓人無話可說，甚至讓人產(chǎn)生了某種敬意，這就是真誠道歉的魅力和效果啊。
現(xiàn)代社會中，請你一定明白，每一個個體相比另一個個體并不聰明多少，也并不愚昧多少。自以為聰明的，遮擋、推諉的解釋和吞吞吐吐、羞羞答答的道歉都讓人看得明明白白：你不誠懇，你不真實(shí)。與其那樣的道歉，何不來一個真實(shí)誠懇的道歉呢？既然已經(jīng)錯了，既然真的錯了！
后來又聽聞，迫于幾萬人留言和轉(zhuǎn)發(fā)的壓力，罵人機(jī)長又出來道歉了，這次他沒有為自己辯解，而是表示要請假，“利用一段時間進(jìn)行深刻反省與自我教育”。我希望罵人機(jī)長在和夫人享受“國企”度假福利的時候，的確有一點(diǎn)反省，記住真實(shí)和誠懇這四個字，再簡約一下就是真誠！
這兩個字值得所有人用一生去踐行——
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