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　　每一個新事物的誕生勢必會帶來一場“風暴”，零缺陷也不例外。它讓質量開始了一場在所難免的“戰(zhàn)爭”。

　　奧蘭多。一個落霞滿天的傍晚。

　　在離迪士尼樂園不太遠的馬丁公司佛州奧蘭多分部，美國《時代》雜志采訪組花了近一天的時間與高管們談話并拍了無數(shù)張照片，最后用10分鐘的時間采訪了時任公司質量經(jīng)理的菲利浦•克勞士比先生，還讓他與“潘興導彈（Pershing）”模型一起拍了一張照片。

　　1964年，克勞士比先生因為首創(chuàng)“零缺陷”概念而被美國國防部授予軍方給予公民的最高獎勵——美國杰出公民服務獎。

　　許多年之后，克勞士比先生先自嘲式地說道：

　　自從提出“零缺陷”后，我就成為“偶像破壞者（Iconoclast）”，成為那些質量界的老衛(wèi)道士口中的“怪物”。我不在乎他們的人身攻擊，但他們從來不愿意動腦筋想想：我到底說的是什么。記得1968年，我應邀在西班牙馬德里“歐洲質量控制組織（EOQC）”召開的年會上演講。就在那次會議上，我遭到了許多來自美國的質量界領導的攻擊。他們反駁我的觀點：“不要再談什么‘零缺陷’了！如果讓公司采用你這種工作標準，不但是一種浪費的行為，而且還會給員工們帶來一項不可能完成的重任。”

　　其中有位前輩最為激動，我還沒來得及回答，他就自行跳到了講臺上。于是，我微笑著請他為我們解釋一下什么是“零缺陷”。沒想到他聲嘶力竭地嚷道：“還有必要解釋嗎？無非是一種激勵員工的計劃而已。通過讓員工簽署承諾書，以誤導管理者相信他們一定可以生產(chǎn)出質量更優(yōu)的產(chǎn)品！”

　　那天的場景，我終生難忘。它促使我思考：人們?yōu)槭裁床辉冈诜穸ㄒ患�事前多深入了解一下呢？為什么總做一些錯事來證明自己是“人”而不是“神”呢？

　　克勞士比的經(jīng)歷的確令人匪夷所思，這也注定了這場質量“戰(zhàn)爭”將會很漫長。