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◇跨越人際溝通的障礙。

如果一個(gè)人缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，在人與人的交往中，就會(huì)常常因溝通要素質(zhì)量不高、溝通工具運(yùn)用不當(dāng)、溝通方式選擇欠妥而使溝通過(guò)程受挫。

具體地說(shuō)，溝通中常見(jiàn)的障礙有：

（1)語(yǔ)言障礙。

語(yǔ)言是以言語(yǔ)為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語(yǔ)法為結(jié)構(gòu)條件而構(gòu)成的符號(hào)體系。言語(yǔ)交流與思維方式不可分離。進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，不注意語(yǔ)言的這些特點(diǎn)或使用不當(dāng)，就容易造成語(yǔ)言障礙。青年人的語(yǔ)言障礙通常表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是語(yǔ)言修養(yǎng)不足。如語(yǔ)義不明造成歧義，語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不當(dāng)造結(jié)成費(fèi)解。語(yǔ)言結(jié)構(gòu)即語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)，包括語(yǔ)句、語(yǔ)段的結(jié)構(gòu)等。當(dāng)這些結(jié)構(gòu)不符合語(yǔ)言規(guī)律時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)病，給溝通帶來(lái)困難。在眾多的語(yǔ)病中，語(yǔ)言表達(dá)先后無(wú)序，也就是我們常講的語(yǔ)無(wú)倫次、詞不達(dá)意等，最容易造成溝通的困難。二是過(guò)多使用青年人的語(yǔ)言。所謂青年的語(yǔ)言是指，由青年創(chuàng)造出來(lái)的，在青年中廣泛流傳的，代表著青年的獨(dú)特的文化傾向的，成為青年人進(jìn)行情感溝通的獨(dú)特媒介的一種語(yǔ)言方式，如青年中的流行語(yǔ)、套話、暗語(yǔ)等。這種語(yǔ)言帶有明顯的青年亞文化特征，因此與社會(huì)主流文化存在一定的沖突。在社會(huì)交往中，過(guò)多使用青年的語(yǔ)言，會(huì)使青年與一般的交往對(duì)象拉開(kāi)距離。

(2)習(xí)俗障礙。

習(xí)俗即風(fēng)俗習(xí)慣，是在一定文化歷史背景下形成的，具有固定特點(diǎn)的調(diào)整人際關(guān)系的社會(huì)因素，如道德習(xí)慣、禮節(jié)、審美傳統(tǒng)等。習(xí)俗世代相傳，是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期重復(fù)出現(xiàn)而約定俗成的習(xí)慣法，雖然不具有法律一般的強(qiáng)制力，但通過(guò)家庭、親朋、鄰里、社會(huì)的輿論監(jiān)督，往往促使人們?nèi)豚l(xiāng)隨俗。青年往往對(duì)習(xí)俗不太重視，視之為可有可無(wú)，因此而引起許多溝通問(wèn)題。

(3)角色障礙。

每個(gè)人在社會(huì)生活中都會(huì)有一個(gè)特定的角色位置。不同角色位置上的人，其思想觀念和行為方式也會(huì)有所不同。如果固守自己的角色行為，不注重對(duì)其他角色觀念、角色行為的理解；就會(huì)導(dǎo)致角色與角色之間的沖突，造成角色障礙。青年中常見(jiàn)的角色障礙有：

①年齡不同形成的代溝。在現(xiàn)實(shí)生活中，代溝是不容忽視的。所謂代溝，就是“因年齡差異而造成的生活態(tài)度、價(jià)值觀念、行為方式等方面的差異、對(duì)立乃至沖突”。代溝現(xiàn)象不僅限于家庭，也出現(xiàn)于群體和社團(tuán)中。形成代溝的原因很復(fù)雜，較普遍的原因有：年齡差別造成的兩代人的心理差別，時(shí)代不同造成的兩代人不同的生活方式等。盡管代溝現(xiàn)象是反映兩代人之間的差異現(xiàn)象，但這種差異并不是絕對(duì)的。兩代人的生活有差異之處，但也有共同之處。這樣的認(rèn)識(shí)對(duì)我們科學(xué)地理解代溝問(wèn)題是有益的。

②行業(yè)不同形成的行溝。因社會(huì)分工而產(chǎn)生的千差萬(wàn)別的職業(yè)，也為從事不同職業(yè)的人之間的溝通增加了困難。行溝的主要表現(xiàn)是，行業(yè)與行業(yè)間的封閉與保守，造成隔行如隔海；從事不同職業(yè)的人的特殊的行為方式，造成的人與人理解上的困難。行溝會(huì)造成不同行業(yè)人溝通方面的困難，但也會(huì)形成同行業(yè)人較一致的行為方式，這對(duì)青年職業(yè)社會(huì)化又是有利的。

③職位不同形成的位溝。職位障礙通常存在于有地位差異的交往雙方之間。這是由兩者因職位、地位不同而產(chǎn)生的“自我感覺(jué)差距”所造成的。職位障礙不僅影響雙方的關(guān)系和諧與感情交流，由于青年的自、我感覺(jué)較低，還會(huì)加重他們形成“自我萎縮性人格”。

(4)心理障礙。

在人際交往中，由于心理方面的缺陷造成的人際溝通困難，是青年社會(huì)化過(guò)程中遇到的最大困難。青年中常見(jiàn)的交往心理障礙有：

①個(gè)性傾向明顯。個(gè)眭心理傾向主要指人的價(jià)值心理、興趣等方面，它們對(duì)人際交往有著重要的影響。價(jià)值心理指，對(duì)其參與的活動(dòng)的價(jià)值進(jìn)行心理評(píng)估的一種穩(wěn)定的個(gè)性傾向。價(jià)值心理在人際交往中將引導(dǎo)著“與誰(shuí)交往，不與誰(shuí)交往”。青年價(jià)值心理的自我意識(shí)明顯，應(yīng)用不當(dāng)，容易造成人際關(guān)系緊張。興趣表現(xiàn)得過(guò)寬過(guò)窄，也不能與眾人達(dá)成自然的溝通。青年人的興趣表現(xiàn)得過(guò)于寬泛，容易給人落下華而不實(shí)、浮光掠影、知之甚少的印象，這都不利于溝通。

②情感失控。青年的情緒和感情有強(qiáng)烈而兩極化的特征。情感高漲時(shí)容易沖動(dòng)，情感低落時(shí)容易自卑，也容易出現(xiàn)情緒偏頗，如驕傲情緒、急躁情緒等。不能有效地駕馭情感表現(xiàn)，會(huì)極大地妨礙正常的溝通。

③認(rèn)知與情感不協(xié)調(diào)。認(rèn)知、情感、行為意志是態(tài)度的三個(gè)基本的構(gòu)成成分。三者之問(wèn)協(xié)調(diào)一致，個(gè)人態(tài)度中的社會(huì)性成分就高；三者之間失調(diào)，個(gè)人態(tài)度與公眾態(tài)度就容易發(fā)生沖突。在青年的態(tài)度中，常出現(xiàn)的情況是：認(rèn)識(shí)改變了，但行為方式轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，或者認(rèn)識(shí)到了，卻不愿那樣去做。這種態(tài)度必將影響到青年與社會(huì)的溝通。

◇通過(guò)談心進(jìn)行有效的溝通。

在職場(chǎng)中，我們經(jīng)常以談心的方式和同事、上司或下屬進(jìn)行溝通，那么怎樣才能使這種溝通更有效呢?下面的幾點(diǎn)建議可供參考：

(1)明確目的，有所準(zhǔn)備。

談心與聊天不同，聊天的話題廣泛，隨聊隨換，而談心則是指對(duì)一定的心理、思想的分歧而進(jìn)行的。要取得成功，必須明確目的，有所準(zhǔn)備。

明確目的主要指談心后要達(dá)到的結(jié)果。比如兩人之間有看法，互不服氣，以至于影響到工作上的合作。談心之前要明確，目的是讓對(duì)方更多地了解自己，摒棄前嫌，攜手共進(jìn)。

有所準(zhǔn)備是指在談心前精心構(gòu)設(shè)交談?dòng)谜Z(yǔ)、談話內(nèi)容及談話進(jìn)程，怎樣開(kāi)始，說(shuō)些什么，何時(shí)結(jié)束，都進(jìn)行充分準(zhǔn)備，以免談起來(lái)零亂分散，甚至言不及義，影響表達(dá)效果。

有所準(zhǔn)備還包括預(yù)設(shè)談話中對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況的處理方法。有了這些準(zhǔn)備，談心活動(dòng)就不會(huì)演變成爭(zhēng)吵或僵持，就能根據(jù)對(duì)方的反映調(diào)節(jié)交談方式，確保交談目的的實(shí)現(xiàn)。

(2)切入正題之前先進(jìn)行鋪墊。

談心開(kāi)始時(shí)見(jiàn)面的話語(yǔ)是最難構(gòu)設(shè)的。這時(shí)，可以讓表情來(lái)代替，一個(gè)真誠(chéng)自然的微笑，表明你與對(duì)方談心的態(tài)度是誠(chéng)實(shí)的。首先在情感上就給對(duì)方以很大影響，然后再來(lái)上一兩句寒暄話，進(jìn)一步表明你的友好態(tài)度和誠(chéng)意。這樣的“開(kāi)場(chǎng)白”有利于氣氛的緩和，有利于談話的繼續(xù)進(jìn)行。

開(kāi)場(chǎng)白過(guò)后，應(yīng)很快地切入主題，譬如消除某個(gè)誤會(huì)，說(shuō)明某種情況等。因?yàn)檫@時(shí)雙方的關(guān)系只是表面的禮節(jié)性的和緩，若過(guò)多地拉扯旁的內(nèi)容會(huì)引起對(duì)方的反感，同時(shí)也會(huì)暴露你的弱點(diǎn)，直接切入正題，讓雙方就一個(gè)問(wèn)題展開(kāi)對(duì)話，進(jìn)行溝通，盡快消除分歧，澄清誤會(huì)，說(shuō)明情況，以便達(dá)成共識(shí)。

(3)語(yǔ)言誠(chéng)懇，感情真摯。

談心是要向交談對(duì)象闡明自己的某種觀點(diǎn)或見(jiàn)解，而不是加劇矛盾。

因此要以誠(chéng)懇之心來(lái)遣詞造句，選用中性的，不帶有強(qiáng)烈刺激性的詞語(yǔ)，減少對(duì)方的反感和受刺激的心理效應(yīng)，讓這樣的話語(yǔ)傳達(dá)出你希望釋解前嫌的誠(chéng)意。

在整個(gè)談心過(guò)程中，對(duì)個(gè)性極強(qiáng)、難以理喻的談心對(duì)象，要把握其特點(diǎn)，除了使用能闡明觀點(diǎn)的話語(yǔ)外，更要以情動(dòng)人，多使用具有情感交流作用的詞語(yǔ)來(lái)制造氣氛，溝通心靈，理順情緒。如有兩位老同志，許多年前因工作造成分歧，相互不理睬。其中一位上門(mén)化解多次，但對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，拒不接受。這次去了，說(shuō)了這樣的話：“我今年60歲了，你比我大，該是62歲了吧?咱們都是過(guò)了大半輩子的人了，還有多少年好活呢?我真不希望咱們到另一個(gè)世界還是對(duì)頭�！睆娜松鸁o(wú)多這個(gè)老年人易動(dòng)情的話入手，使對(duì)方產(chǎn)生情感共鳴，終于消除了隔閡。

(4)注意語(yǔ)氣、聲調(diào)和節(jié)奏。

談心時(shí)，如果語(yǔ)氣、聲調(diào)和節(jié)奏運(yùn)用不當(dāng)，也會(huì)影響到說(shuō)話水平以及最終結(jié)果。

談心時(shí)，語(yǔ)氣要和緩、委婉，不能聲色俱厲，咄咄逼人。和緩委婉的語(yǔ)氣能沖淡對(duì)方的敵對(duì)心理，能給對(duì)方一種信任感、誠(chéng)實(shí)感，不至于造成雙方心理上的壓抑，不至于激化矛盾。語(yǔ)氣往往體現(xiàn)在說(shuō)話的表述方式上，追問(wèn)、反問(wèn)、否定往往使語(yǔ)氣顯得生硬、激烈，易引起對(duì)方反感；而回顧、商榷、引導(dǎo)、模糊等往往能制造平淡和諧的談話氣氛，有利于減輕壓力，闡明事實(shí)、表明觀點(diǎn)。

聲調(diào)在談心的效果上也有重要作用。當(dāng)一個(gè)人心存怒氣時(shí)，說(shuō)話的聲調(diào)無(wú)疑會(huì)上揚(yáng)，形成一種尖刻的沒(méi)有耐心的調(diào)子。這種調(diào)子有很強(qiáng)的傳染性，會(huì)使對(duì)方馬上也像受傳染一樣針?shù)h相對(duì)，厲聲對(duì)厲聲，尖刻對(duì)尖刻，只會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大，矛盾加深。

語(yǔ)言的節(jié)奏有舒有急，有快有慢。使用快節(jié)奏講話往往會(huì)使你顯得心急，情緒不穩(wěn)，易激動(dòng)發(fā)火，這不利于交談對(duì)方的思考和應(yīng)對(duì)，顯得沒(méi)有誠(chéng)意；節(jié)奏太遲太緩，顯得缺乏生氣，沒(méi)有信心，影響談話效果：

節(jié)奏適度，方顯自然、自信、有力，易于從心理上影響對(duì)方，產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。

◇通過(guò)對(duì)話達(dá)到相互理解的目的。

在社會(huì)的各個(gè)層面，都有通過(guò)對(duì)話達(dá)到相互理解的強(qiáng)烈需要，尤以商界為最。商業(yè)場(chǎng)合有很多因素，如組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟、激發(fā)員工主觀能動(dòng)性、以客戶為中心等等匯集在一起，強(qiáng)化了對(duì)話的必要。

(1)對(duì)話的原則。

對(duì)話是一種很?chē)?yán)格的討論方式，對(duì)參與者有嚴(yán)格的紀(jì)律要求。如果不遵守這些紀(jì)律，就無(wú)法從成功的對(duì)話中獲益。如果開(kāi)展很有技巧性的對(duì)話，結(jié)果可能非同一般：它會(huì)消除長(zhǎng)期的偏見(jiàn)、克服不信任、取得全新認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)新的共同點(diǎn)、增強(qiáng)群體的凝聚力等等。

對(duì)話和一般的討論之所以截然不同，在于它有三個(gè)鮮明特征。真正的對(duì)話中不存在對(duì)話各方的較勁，不存在級(jí)別高低的影響，觀點(diǎn)不同也不會(huì)有絲毫的懲罰，總之沒(méi)有任何形式的強(qiáng)人所難。

①相互平等。對(duì)話之所以是對(duì)話，正在于對(duì)話各方已經(jīng)建立了信任，位置高的人也放下架子，平等地進(jìn)行交流。在形成了相互坦誠(chéng)的心態(tài)后，各方才能以平等的身份，推心置腹地展開(kāi)交流。

②推人及己，認(rèn)真傾聽(tīng)。推人及己是一種通曉他人思想感情的能力，在對(duì)話中不可或缺。討論中的參與者可以不產(chǎn)生共鳴，但這只不過(guò)是討論而已，算不上對(duì)話。人們發(fā)覺(jué)，表達(dá)自己的思想容易，設(shè)身處地地回應(yīng)他人的不同觀點(diǎn)卻困難。因此，討論比對(duì)話更加常見(jiàn)。

③擺明觀點(diǎn)，開(kāi)誠(chéng)布公。談話中別人可能會(huì)向你奉若神明的觀念發(fā)起沖擊，要想在對(duì)方提出敏感話題后，穩(wěn)若泰山、不急不躁、坦然應(yīng)答，確實(shí)需要練習(xí)，需要把握分寸。在對(duì)話中，人們可以互相擺出觀點(diǎn)，對(duì)其展開(kāi)有效討論。

以上三個(gè)特征，缺乏任意一個(gè)或者一個(gè)以上，對(duì)話就會(huì)變成一般的討論，或者其它形式的交流。

(2)避免易犯的錯(cuò)誤。

對(duì)話者經(jīng)常會(huì)犯一些錯(cuò)誤，而正是因?yàn)檫@些錯(cuò)誤的存在，對(duì)話之路充滿了艱難。但是，倘若你能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)這些錯(cuò)誤，學(xué)會(huì)減輕其影響，那么你就能全身而出。

①顧慮重重。人們有所顧慮的原因千差萬(wàn)別，最普遍的原因是未能建立信任。因?yàn)閷?duì)話的形式相當(dāng)開(kāi)放，中間涉及到一些自我暴露的問(wèn)題。

一旦人們感覺(jué)到對(duì)話者中存在絲毫的敵意，或者感覺(jué)到有可能出現(xiàn)難堪，人們就會(huì)產(chǎn)生顧慮。

在一些較為深刻的話題上，人們更容易接受一種同個(gè)人經(jīng)歷和記憶相關(guān)聯(lián)的交流。如能激發(fā)這種感覺(jué)，則有助于直接切入正題，而且會(huì)使交流者如沐春風(fēng)。與此同時(shí)，人們都不希望一下子和陌生人，甚至同事，拉得太近。對(duì)話者希望能夠在利用這些感覺(jué)的同時(shí)，不會(huì)讓對(duì)方感到自己一覽無(wú)余。

②過(guò)早付諸行動(dòng)。匆匆開(kāi)始行動(dòng)也是比較常見(jiàn)的錯(cuò)誤。在討論中，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：一旦某個(gè)問(wèn)題被提出來(lái)，準(zhǔn)會(huì)有人問(wèn)：“那我們?cè)趺刺幚?”到了這個(gè)份上，關(guān)于這一問(wèn)題的對(duì)話就會(huì)戛然而止，代之以紛亂的觀點(diǎn)、爭(zhēng)吵和草率行事。

對(duì)話切忌過(guò)早行動(dòng)的傾向。它仿佛電線短路一樣，中斷了深入其他對(duì)話者的思想、感情和觀點(diǎn)的過(guò)程，無(wú)法為成熟的決策奠定基礎(chǔ)。

如果對(duì)話中有人要迫不及待地付諸行動(dòng)，稍微停頓一下很管用，對(duì)話方應(yīng)自問(wèn)是否需要進(jìn)一步對(duì)話。所以，如果有人提出“我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)問(wèn)題”時(shí)，可以這樣答復(fù)：“還沒(méi)有到解決的時(shí)候，我們稍等片刻�！�

這種方法通常能夠克服對(duì)話者急于行動(dòng)的情緒。

③聽(tīng)而不聞。另外一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題是，當(dāng)一方表述不清時(shí)，另一方不愿意再花工夫了解他到底在說(shuō)什么。大多數(shù)人，特別是矛盾重重的時(shí)候，不習(xí)慣于找最確切的話來(lái)表述自己的感情。這時(shí)候需要有耐心，有想他人所想的能力，做到推人及己，認(rèn)真傾聽(tīng)。

避免這一錯(cuò)誤的一個(gè)有用技巧是，對(duì)話者可以把他所聽(tīng)到的話用別的方式重新表述一遍。聽(tīng)到別人重新闡釋自己的話時(shí)，原發(fā)言者就能夠相應(yīng)作出一些糾正和補(bǔ)充。在開(kāi)展得好的對(duì)話中，對(duì)話者常常會(huì)說(shuō)：

“對(duì)，我就是這個(gè)意思。”或者“這只是一方面，但我想補(bǔ)充幾點(diǎn)�！睂�(duì)話中如能保證相互之間的正確理解，能夠讓對(duì)話者感到溫暖、親切。

④出發(fā)點(diǎn)不一致。這是對(duì)話中最復(fù)雜、棘手的錯(cuò)誤之一。一般情況下，對(duì)話者都有些先入為主的見(jiàn)解。而在對(duì)話過(guò)程中，這些觀點(diǎn)得到修正。但是，如果某個(gè)問(wèn)題一方已經(jīng)考慮了很多年，另一方才考慮幾分鐘，那么讓雙方達(dá)成默契則殊為不易。

出現(xiàn)這種交流的鴻溝，如果只是由于雙方對(duì)某些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)有深有淺，那么問(wèn)題就相對(duì)容易解決。事先進(jìn)行一些介紹會(huì)有所幫助。