- 第9節(jié) 媒婆的客戶執(zhí)行策略
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全球最大的廣告與傳播公司之一陽獅集團(tuán)的大中華區(qū)主席李亦非
女士有這樣一個比喻：“客戶執(zhí)行這個職位就好比媒婆，從本質(zhì)上來
說就是要把男方跟女方湊在一起，讓他們互相喜歡，同時承受和解決
他們各自拋出的難題。”這個比喻可謂貼切至極，媒婆在客戶執(zhí)行方
面的確有一套行之有效的程序。
媒婆在給人做媒時，必然要通過一系列問題了解客戶的信息。
比如：“孩子今年多大啊？大概多高？哪個學(xué)校畢業(yè)的？做什么工
作？收入多少？有沒有買房子？平時都喜歡做點(diǎn)兒什么？想找個什么
樣的？對身高、學(xué)歷、房子、車子等有沒有什么具體要求……”可以
說，這些資料的搜集是媒婆進(jìn)行下一步計(jì)劃（即尋找與客戶適合的對
象）的必要準(zhǔn)備。而且，搜集的資料越詳盡，尋找對象的過程就越順
利，成功的幾率也就越大。營銷工作也是如此。面對客戶時，營銷人
員首先要做的也是想方設(shè)法了解客戶的情況和需求——這是企業(yè)或公
司對營銷人員最基本的要求。
在一期節(jié)目中，李亦非女士曾對應(yīng)聘集團(tuán)客戶執(zhí)行職位的3位選手
出了這樣一個題目：讓他們在五句話之內(nèi)，以問句的形式向她推銷一
張普通的桌子。當(dāng)時，三位選手顯然不明白這道題目究竟是在考察什
么，因此表現(xiàn)得有些慌亂，最終沒有能完成這個任務(wù)。其時，資深媒體策劃人石先生為應(yīng)聘選手做了一個成功的示范。
他向作為老板的李亦非女士提了這樣五個問題：“您需要什么樣的桌
子”，“什么價(jià)格”，“什么風(fēng)格”，“什么顏色”，“能否讓我向
您推薦一個最適合您的桌子”這五個問題，不但可以讓他了解李亦非
女士對桌子的具體要求，同時顯示了營銷者面對客戶時的主動態(tài)度，
自然完成了這個任務(wù)。
在對這一情景測試作評價(jià)時，李亦非說道：“客戶執(zhí)行第一件要
做的事就是問問題，因?yàn)橐私饪蛻舻男枨��？墒呛芏嗳硕己鲆暳诉@
一點(diǎn)，總是陳述、表述、不斷地闡述，因此問幾個問題來賣一張桌子
會變得那么難。”
需要注意的是，客戶的需求在不同的時間、階段或場合中也會
發(fā)生變化，這就要求營銷者要時刻關(guān)注客戶在對產(chǎn)品或服務(wù)需求上
的變化，并進(jìn)而分析影響客戶需求變化的主、客觀因素，及時做出
應(yīng)對措施。
在為客戶找到合適的對象后，媒婆要做的第二件事就是促成男女
雙方見面。這時候，媒婆自然要在征求雙方意見的基礎(chǔ)做出協(xié)調(diào)和安
排。但是，男女雙方的第一次見面難免會顯得拘謹(jǐn)，不知所措。這時
候，媒婆就會適時地調(diào)節(jié)一下尷尬的氣氛，為雙方尋找盡可能多的共
同話題，并讓他們在交流過程中進(jìn)一步了解對方的情況。
當(dāng)然，男女雙方一般都不會僅憑一次見面就確定對方是否是適
合自己的那個人。媒婆這時候就會讓他們交換一下聯(lián)系方式，為他們
進(jìn)行第二次、第三次見面，進(jìn)行更深入的了解創(chuàng)造條件。經(jīng)過談話，
當(dāng)男女雙方發(fā)現(xiàn)對方某些方面有不盡如人意之處時，媒婆則會及時開
解：“世上哪有十全十美的人呢？是個人他就有不足，兩個人只有互
相包容才能幸福。再說，有些小缺點(diǎn)并不影響你們共同創(chuàng)造幸福生活啊，求同存異嘛！”
通過上面的情形我們可以發(fā)現(xiàn)，媒婆安排男女雙方見面的場景
與營銷者拜訪客戶的場景是何其相似。不同的是，媒婆撮合的是婚
姻，營銷者撮合的是客戶與產(chǎn)品。正如《伴侶派對》一書的作者史蒂
夫·薩克斯向?qū)W習(xí)做媒的學(xué)生提供的建議：“你必須把兩種人放在一
起，然后看看會發(fā)生什么情況。”作為營銷者，你也只有先讓產(chǎn)品或
服務(wù)與客戶見面，才能知道它們彼此會發(fā)生什么。這就對營銷者提出
了第二個要求，即想法設(shè)法地讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，并
進(jìn)而考慮接受。
在這個過程中，營銷者可以采取產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、性價(jià)比以及
行業(yè)分析等方式加深客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)的了解。所謂產(chǎn)品或服務(wù)
的介紹，自然是讓客戶知道你的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)正好是他們
所需要的，能夠讓他們的生活更便捷、舒適或者安全；所謂性價(jià)比，
自然是指你的產(chǎn)品或服務(wù)在性能與價(jià)格之間的比例關(guān)系，強(qiáng)調(diào)其較高
的性價(jià)比是贏取客戶滿意度的有效手段；所謂行業(yè)分析，就是通過你
的產(chǎn)品或服務(wù)與同類產(chǎn)品或服務(wù)的比較，突出其優(yōu)勢與優(yōu)質(zhì)，讓客戶
通過直觀的對比進(jìn)行選擇。
一句話，就是在與客戶的溝通交流過程中，要讓客戶從心理上逐
漸認(rèn)可并最終接受你的產(chǎn)品或服務(wù)。
男女雙方經(jīng)過見面或進(jìn)一步的接觸互相滿意后，媒婆就會到雙方
家長耳邊吹風(fēng)，讓他們早日考慮談婚論嫁的事。在得到雙方家長的首
肯后，媒婆便開始在兩家之間來回斡旋，協(xié)調(diào)雙方在聘金、宴席、賓
客、婚禮儀式等方面的意見，在盡可能滿足各方要求的前提下達(dá)成一
致。當(dāng)這一切辦妥后，婚禮便在喜慶的氣氛中開始了。
同樣，當(dāng)客戶接受了你的產(chǎn)品或服務(wù)后，便會與你在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、數(shù)量、期限、合作方式等方面進(jìn)行商談。作為中間人，
營銷者既要保證企業(yè)有足夠的利潤，又要盡量滿足客戶的要求，并最
終取得雙贏的效果。
男女雙方結(jié)婚后，如果生活幸福美滿，自然皆大歡喜，媒婆也因
此而樹立良好的口碑，得到更多的客戶的認(rèn)可；如果雙方不斷地鬧矛
盾，甚至最后分道揚(yáng)鑣，媒婆也難免受到眾人的責(zé)難。
其實(shí)，在市場營銷中，這就涉及到售后服務(wù)的問題。打江山
難，守江山更難，在營銷上則是開發(fā)客戶難，維護(hù)客戶更難。因
此，在營銷者與客戶實(shí)現(xiàn)合作或購買行為后，一定要將售后服務(wù)同
步、有效地跟進(jìn)。只有這樣，才能提高客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造
源源不斷的利潤。
感悟
在客戶執(zhí)行過程中，營銷者一定要有始有終，從了解客戶
的情況與需求到讓客戶認(rèn)可、接受產(chǎn)品或服務(wù)，從與客戶達(dá)成合
作或購買協(xié)議到售后服務(wù)的到位，都要一環(huán)扣一環(huán)，確保每個環(huán)
節(jié)都能順利進(jìn)行。
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