- 第6節(jié) 媒婆如何把握溝通重點
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她是殘疾人，已在輪椅上生活了二十多年；
她從不氣餒，始終抱著一顆樂觀向上的心；
她曾為上百對年輕人牽線搭橋，促成了一段又一段美好姻緣；
她被人稱為“輪椅上的紅娘”……
她就是寧波人蔣玉燕。
二十多年前，因為意外墜樓，蔣玉燕從30歲起便只能在輪椅上生
活了。這次劫難給了她極大的打擊，但在親朋好友及熱心人士的幫助
下，她從這次打擊中燃起了重生的勇氣。為了回報社會各界的關(guān)愛，
她產(chǎn)生了為還在單身的年輕人牽線搭橋的想法。她從上門照料她生活
的年輕人開始，逐步擴展至所在的整個社區(qū)，一做就是二十多年。
蔣玉燕給人做媒，成功率很高，除了她的用心和責(zé)任感外，與人
交流溝通時善于把握溝通重點是其中的一個重要原因。
小劉是個研究生，畢業(yè)后任教于一所高校，成為一名令人艷羨的
大學(xué)教師。后來，經(jīng)過蔣玉燕的介紹，小劉與一位從事文秘工作的姑
娘相識了。兩人一見鐘情，關(guān)系迅速升溫。正在他們打算商量結(jié)婚的
時候，卻遭到了姑娘媽媽的反對。他們一再爭取無果后，便向蔣玉燕
求援，希望她能幫忙做做工作。
蔣玉燕很快弄清楚了問題的關(guān)鍵所在，原來是姑娘的媽媽嫌棄小劉是農(nóng)村人，家庭條件不好，所以才不同意他們結(jié)婚。得悉這一情況
后，蔣玉燕開始積極與姑娘的媽媽聯(lián)系。首先，她曉之以理，動之以
情，并以親身經(jīng)歷為證，向姑娘的媽媽說明出身問題并不影響婚姻生
活；其次，她一再詳細地介紹小劉的人品、能力以及工作成績，說明
小劉是個十分優(yōu)秀的人；同時，她十分動情地講述了他們二人的深厚
感情以及彼此發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛。
最終，姑娘的媽媽被感動了，同意了小劉和女兒的婚事。
蔣玉燕認為，給人說媒其實就是一個與人溝通的過程，與男方、
女方溝通，與男方、女方的家人溝通。能否溝通成功，最終促成一段
姻緣，就在于能否在溝通中找到重點和關(guān)鍵問題。只要解決了這一問
題，其他問題都會迎刃而解。
此外，在當(dāng)代社會，通過網(wǎng)絡(luò)交友尋求人生另一半的人越來越
多，各大婚戀交友網(wǎng)站也在通過各自的方式與自己的客戶進行溝通，
以便為他們提供更準(zhǔn)確、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們在前面提到過的“絕對
100”婚戀交友網(wǎng)站為客戶提供的“相容性測試”，其實就是他們與客
戶進行溝通的一種方式。
“絕對100”認為，婚姻成敗的關(guān)鍵在于男女雙方的相容性，而這
種相容性可以從情緒穩(wěn)定性、社交傾向、社交方式、個性品格、認識
模式、能量與激情、關(guān)系技能、價值和信念、關(guān)鍵經(jīng)歷等所包含的36
個維度進行測試。通過這些核心品質(zhì)（一生中很大程度上保持不變的
一些品質(zhì)）和關(guān)鍵品質(zhì)（從學(xué)習(xí)和經(jīng)驗中得來，容易受生活事件和個
人決策影響的品質(zhì)）的測試，可以與客戶進行有效溝通，明白客戶是
什么樣的，其需求又是什么樣的。
不管是蔣玉燕還是“絕對100”的相容性測試，其目的都在于通
過把握溝通重點為客戶答疑解難，為他們提供更好的服務(wù)，讓客戶滿意。
這一點，從《哈佛商業(yè)評論》和《施樂研究》聯(lián)合公布的一個調(diào)
查結(jié)果便可見一斑：
一個非常滿意的客戶的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶；兩次光
臨的顧客可為企業(yè)帶來25%~85%的利潤；1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛
在顧客的生意，其中至少有1位光臨；1位不滿意的顧客會影響25個人
的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費的6
倍；一個企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，則利潤可增加25%以上。
從上面的調(diào)查結(jié)果可以看出，客戶滿意度越高，企業(yè)的利潤就越
多。要保證客戶的滿意度，這就要求營銷者與客戶進行有效溝通，而
與客戶進行有效溝通的關(guān)鍵又在于把握溝通的重點。在這點上，營銷
者應(yīng)該向經(jīng)驗老到的媒婆學(xué)習(xí)。
把握溝通重點，就是要盡可能全面地了解客戶的相關(guān)情況。比如
客戶的心情、每月的營業(yè)額、經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題、解決這些問題
的辦法以及對產(chǎn)品、價格、服務(wù)有什么不滿之處等。只有這樣，才能
了解客戶最迫切關(guān)心的問題，并進而了解他們的真正需求。
謝老太的兒媳懷孕兩個多月了，最近老愛吃酸的，謝老太就想為
兒媳增加些營養(yǎng)，于是便來到賣李子的王老板攤前。王老板見謝老太
面帶喜色，知道她必定有什么喜事，便招呼道：“老太太，什么事這
么高興�。�”謝老太笑呵呵地說：“要抱孫子了，能不高興嗎？”王
老板趕緊恭喜，然后緊接著問道：“最近老愛吃酸的吧？那可得加強
營養(yǎng)。”謝老太笑道：“是啊，是啊。”王老板接著說道：“我這兒
的李子就挺酸的，而且營養(yǎng)豐富，你兒媳婦吃了，一定能給您生個大
胖小子。”謝老太笑得合不攏嘴，非常爽快地買了幾斤李子回去了。
王老板就是因為抓住了與客戶進行溝通的重點，先通過詢問了解了謝老太的基本情況，并進而了解到了她的需求，因此才做成了這筆
生意。
營銷者要想像蔣玉燕或者“絕對100”那樣準(zhǔn)確把握溝通重點，至
少要做到以下三點：
首先，要端正態(tài)度，認真對待溝通過程。比如，信任對方、尊重
對方、和對方站在同一立場、坦誠、直率等。在與客戶進行交流時，
采取必要的技巧是必需的，但前提是技巧的運用要放在互相尊重、坦
誠的基礎(chǔ)上。只有以真心才能換回真心，這是進行溝通的首要條件。
其次，要學(xué)會傾聽。傾聽是有效溝通的必要條件，只有愿意傾
聽才能得到對方的好感，只有善于傾聽才能抓住溝通的重點。一個好
的營銷者一定是一個好的傾聽者，他能夠時刻觀察對方的感受，用虛
心、耐心和善意去關(guān)懷對方，從而抓住溝通的重點。
第三，要適時確認溝通信息。口頭表達的局限性在于缺乏條理，
因此容易偏離主題。所以，在你捕捉到客戶所表述的重要信息時，要
在適當(dāng)?shù)臅r候去確認這些信息，這也是保證溝通順利進行、提取關(guān)鍵
信息的有效方法。
感悟
在與客戶進行面對面溝通時，把握住溝通重點是進行有效
溝通的關(guān)鍵。營銷者可以通過開放式詢問了解到客戶的相關(guān)情況
以及對產(chǎn)品、服務(wù)或價格的具體看法，從而解讀出他們的真正需
求，并采取有效措施滿足他們的這些需求。
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