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　　幾年前，我給一些高級(jí)主管作演講，我問他們中有多少人是從一線員工開始他們的職業(yè)生涯的。自然，舉手的數(shù)不勝數(shù)。
　　
　　接下來，我請(qǐng)一些人描述他們的第一份工作。有位紳士說，他的第一份工作是送報(bào)紙，而且是按照固定的線路騎單車去送。他描述了他怎樣到達(dá)代銷處，拿到他的路線上所需要送的報(bào)紙，折好后用膠帶綁上，在出發(fā)投遞前，固定在自行車的袋子里或籃子上。
　　
　　我提醒他說，每一份工作都有我們所說的“原產(chǎn)品”，他的這份工作，“原產(chǎn)品”就是報(bào)紙、膠帶、裝物袋以及他的自行車。他點(diǎn)點(diǎn)頭。然后我又提醒他，每一份工作都有所謂的“流程”，對(duì)他來說，就是數(shù)報(bào)紙、折疊并安置到自行車的籃子里，然后騎車穿過小區(qū)將報(bào)紙投遞給他的客戶。他再次點(diǎn)了點(diǎn)頭。
　　
　　我接著問：“那么，你的產(chǎn)出是什么？”他回答說：“把訂報(bào)人所訂閱的報(bào)紙送到他們的家里。”
　　
　　另一位主管告訴我，她的第一份工作是在一家餐館的廚房里當(dāng)廚師。她描述完她都做些什么后，我總結(jié)說，她的“原產(chǎn)品”不僅僅只是肉、土豆、蔬菜，還有壺、碗、菜刀、烤架等。不少聽眾點(diǎn)了點(diǎn)頭。然后我指出她的“流程”，就是準(zhǔn)備好壺、盤及烤架，并按照客戶的訂單燒菜，再整齊美觀地裝盤，然后告知服務(wù)生，菜已經(jīng)準(zhǔn)備好。這一切都需要及時(shí)地執(zhí)行。
　　
　　我問：“那么你的工作的產(chǎn)出是什么？”答案還是很簡單：“每個(gè)客戶都收到他們訂的食物。”
　　
　　還有位主管告訴我，他曾經(jīng)是個(gè)景觀設(shè)計(jì)師。他的“原產(chǎn)品”就是客戶的草坪、灌木叢及他自己的割草機(jī)、軋邊機(jī)、靶子及掃帚。他的“流程”就是修剪草坪、割草、清理樹籬，并把所有清理物裝袋。他的產(chǎn)出就是修理出一塊美觀整齊的草坪。
　　
　　在舉了這些例子之后，大家都知道了每一個(gè)工作包括：
　　
　　A.某種“原產(chǎn)品”。
　　
　　B.用于處理“原產(chǎn)品”的“流程”。
　　
　　C.結(jié)果產(chǎn)品，被稱做產(chǎn)出。
　　
　　這是個(gè)簡單的公式：A+B=C
　　
　　此公式適用于所有的工作，包括服務(wù)行業(yè)。比如，若你在稅收部門工作，“原產(chǎn)品”就是每一個(gè)客戶的財(cái)務(wù)記錄以及相關(guān)的稅法。“流程”就是填寫稅收表并使其符合相應(yīng)的法律，讓客戶可以了解最大的可能收益或者繳納法律要求的最低稅款。產(chǎn)出，就是每一個(gè)客戶都有合適的、完整的稅收表格。
　　
　　這與我們談?wù)摰墓ぷ鞣N類無關(guān)，三個(gè)基本責(zé)任是：