- 第6節(jié) 假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人
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假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，我會盡最大努力勸說我的領(lǐng)導(dǎo)在處理危機事件時，做真誠面對積極回應(yīng)的榜樣，不回避矛盾，敢于承認失誤，敢于堅持真理，這是胸懷、氣度，也是學(xué)養(yǎng)和文化的標志，更是我們再一次贏回社會信任的機會。
去年，雙匯、故宮、哈藥以及航空公司和紅十字會等發(fā)生了一系列危機事件，公眾當然不滿意這樣的事件發(fā)生，但應(yīng)該說最不滿意的還不是事件本身，而是事件發(fā)生后相關(guān)部門對于事件的處理態(tài)度，可以說多多少少都有些虛情假意和被動應(yīng)付，公眾怎么可能滿意呢？任何一個單位或個人都有可能發(fā)生危機事件，請時時做好準備，為自己也為單位樹立良好的輿論形象。其中，是真誠面對積極回應(yīng)，還是虛情假意被動應(yīng)付，這是能否樹立良好輿論形象的第一步，也是關(guān)鍵的一步。
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，我會在第一時間報告我的領(lǐng)導(dǎo)。以紅會為例，2011年6月21日，網(wǎng)友爆出郭美美事件特別是她炫耀名車名包等奢侈品引發(fā)關(guān)注后，當日至22日，我會將所有網(wǎng)上的情況搜集下來，得出的初步結(jié)論是：領(lǐng)導(dǎo)，我們要出事了。建議給予高度重視，不可掉以輕心。
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，在接下來的幾天中，建議這些部門領(lǐng)導(dǎo)最遲要在事發(fā)后三日內(nèi)召開新聞發(fā)布會，請一位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責人出席并回答記者提問。這三天內(nèi)，各部門要緊急動員起來，既調(diào)查事件緣由，同時又要理清由事件引發(fā)的工作機制和內(nèi)部有可能存在的各種問題以及如何公開、透明、合理的問題等。如紅會特別要重點查清商業(yè)系統(tǒng)紅十字會到底做了哪些事，中國紅十字會是否清楚、是否認同等等。（我無法了解這些部門工作流程情況，但從事后看，他們的工作顯然有很多還沒有到位。）
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，我會與領(lǐng)導(dǎo)充分交流。以中國紅十字總會（簡稱“紅會”）為例，根據(jù)我們已有的經(jīng)驗和常識判斷，商業(yè)系統(tǒng)紅十字會（簡稱“商紅會”）不可能一點過錯都沒有。因此，建議領(lǐng)導(dǎo)以新聞發(fā)言人書面答問的形式做出如下回應(yīng)：“中國紅十字會注意到社會各界由郭美美事件引發(fā)的對紅會及商紅會的一系列質(zhì)詢，紅十字領(lǐng)導(dǎo)已對此進行專題研究，召開專門會議，這可視為紅十字會對此認真負責的一種態(tài)度，我們感謝并歡迎各界對紅十字會的工作進行監(jiān)督，提出批評和建議。我會再次重申，無論是什么人什么組織，只要打著紅會名義，從事有悖紅十字精神的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們都將協(xié)同有關(guān)方面嚴肅查處。”將此聲明在網(wǎng)上發(fā)布后，同時建議并說服領(lǐng)導(dǎo)同意并召開新聞發(fā)布會，在22日晚或23日上午，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布通知：“針對媒體和社會各界關(guān)注的‘郭美美事件’，紅會將于近期召開新聞發(fā)布會，詳細介紹有關(guān)情況，回答媒體和公眾質(zhì)疑，敬請關(guān)注。”及時告知召開新聞發(fā)布會的消息，表明對待媒體和公眾的一種態(tài)度，也從某種程度上減少各種飛短流長的傳播。紅會22日以聲明形式不妥，顯得過于官方，缺少與媒體為善的態(tài)度；再有，聲明中稱，沒有“紅十字會商會”和“商業(yè)總經(jīng)理”，更不認識郭美美，也把話說得過死，而事后證明有商紅會，也自相矛盾；對紅十字會的重視和對媒體的感謝也交代不夠�？吹贸�，紅會22日的聲明就是想在危機事件中急于洗清、表白自己，擺脫干系，其結(jié)果往往是洗不清，理還亂。
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，當內(nèi)部工作緊張進行的時候，作為新聞發(fā)言人的主要職責是：一方面協(xié)調(diào)各部門的口徑；一方面要準備一份權(quán)威的禁得住推敲的，讓公眾能夠理解的發(fā)言人的主發(fā)言或新聞通稿，并在網(wǎng)上發(fā)布通知，比如紅會應(yīng)定于23日召開新聞發(fā)布會，歡迎媒體朋友參加。不是像實際的事發(fā)六天才召開新聞發(fā)布會，更不應(yīng)該對參加新聞發(fā)布會的記者給予限制。28日召開新聞發(fā)布會，也就是當很多傳說包括謠言已經(jīng)深入人心的時候，真像才浮出水面，而對記者參會資格的限制陡然增加了媒體和公眾的不解和憤怒。
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，在距新聞發(fā)布會召開的幾天里，新聞發(fā)言人要綜合各部門的意見并給領(lǐng)導(dǎo)提供答復(fù)口徑。以紅會為例應(yīng)該如下：
1.從幾天的調(diào)查情況看，我們不應(yīng)當把工作重心和表達重點放到有無郭美美上，而是應(yīng)當放在由郭美美事件折射出來的我們工作中出現(xiàn)的一系列問題上。
2.從事件過程看，我們作為商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的指導(dǎo)單位，肯定是有責任的，如果商紅會有問題，我們自然要擔責，根據(jù)常識和經(jīng)驗判斷，商紅會肯定有問題，因此，我們要更加客觀和實事求是。退一步說，商紅會真沒問題，其他系統(tǒng)類似的紅會還有沒有，因此話不說絕。
3.從總的情況判斷看，人們針對郭美美事件提出的公益組織公信力問題、公開透明的問題，以及我們的工作機制建立健全問題都是值得認真對待的。
4.也是最關(guān)鍵的，從出席發(fā)布會的主要負責人到各部門的主要負責人對媒體和公眾的態(tài)度一定要真誠，要以事實勝于雄辯和懇切的態(tài)度對待媒體，清楚的就清楚，不清楚的就說待查；該認錯的就認錯，不是我們錯誤的也要協(xié)同有關(guān)方面解決。
最后還要注意，無論是發(fā)問的語言，還是各部門回答的語言都要口語化，貼近大眾，少來文件語言，少來官話套話，因為紅十字會本來就是公益性的群眾組織。我們同樣無從知道紅十字會總會新聞公關(guān)機構(gòu)是如何開展工作的，但從日后紅十字會領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)方責任人的表現(xiàn)看，顯然他們的口徑、態(tài)度和對媒體的回應(yīng)等均缺少真誠，不僅充滿官方色彩，缺少真情實感，而且動機過于明顯，就是推責任，就是把自己從亂麻中摘出來。
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，我認為最關(guān)鍵的，也是能夠讓事件經(jīng)過幾天后發(fā)生轉(zhuǎn)折性變化的就是這次新聞發(fā)布會，新聞發(fā)布會決定事件下一步走向，也是對公眾負責任的一個交代。還以紅會為例，我以為給領(lǐng)導(dǎo)準備的主發(fā)言或新聞通稿應(yīng)該是這樣的——
新聞界的朋友們：
大家下午好！
冒著炎炎烈日，頂著酷暑高溫，這么多朋友，來到我們這個并不寬敞、條件也很一般的會議室，我看到記者們很擁擠，有些還流著汗，作為發(fā)言人，我很內(nèi)疚，一方面是由于天氣和我們的條件所限，另一方面或者說更主要的，是由于我們工作中這樣或者那樣的問題，讓大家遠道前來，在此，我代表中國紅十字會向各位記者朋友并通過你們向廣大公眾表達我們真誠的謝意和由于自己工作失誤而產(chǎn)生的愧疚。
由網(wǎng)上爆出的郭美美事件引發(fā)的對中國紅十字會工作一系列質(zhì)疑的問題，中國紅十字會總會高度重視。22日，紅十字會總會領(lǐng)導(dǎo)緊急召開會議進行專題研究，責成相關(guān)部門認真分析，查找漏洞，提出改進工作對策，同時要求紅十字會新聞公關(guān)部門要真誠面對媒體，為記者采訪提供一切便利。
截至目前，根據(jù)我們調(diào)查了解和工作情況，可以負責任地說，中國紅十字會總會沒有紅十字商會這樣的機構(gòu)，也沒有商業(yè)總經(jīng)理這樣的職位，也沒有郭美美其人。對未經(jīng)批準打著我會名義爆出招搖撞騙的機構(gòu)和人員，我們將啟動法律程序，維護紅十字會的合法權(quán)益。
盡管如此，這一事件與中國紅十字會總會不能說毫無干系，也不能說總會一點責任沒有。比如，中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會就是在中國紅十字會總會批準下成立的行業(yè)紅十字會，中國紅十字會總會不參與中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的行政、人事和賬戶管理工作，但中國紅十字會總會與中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會有業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。也就是說商紅會出了問題，紅十字會總會至少在監(jiān)管和指導(dǎo)上是有責任的。針對這些問題，中國紅十字會總會將根據(jù)社會對中國公益慈善事業(yè)的要求，針對自身的不足和缺陷，通過抓好制度建設(shè)和規(guī)范管理，完善組織建設(shè)，加快信息化數(shù)據(jù)公開平臺的建設(shè)，進一步增強凝聚力、執(zhí)行力和公信力。
關(guān)于商紅會的問題，雖然商紅會直接隸屬中國商業(yè)聯(lián)合會，我會無權(quán)對其進行組織和人員管理上的任免和處理，但我們建議中國商業(yè)聯(lián)合會對其進行認真管理。根據(jù)商紅會近期的一系列表現(xiàn)，我會決定暫時終止與商紅會的合作關(guān)系，不再對其行使業(yè)務(wù)指導(dǎo)的職能，我們將聘請中立的第三方機構(gòu)對包括商紅會、中國紅十字會的所有系統(tǒng)的捐贈資金流向用途，進行客觀公正的審計。
慈善事業(yè)只有擁抱陽光才能播撒陽光。中國紅十字會將遵循紅十字運動“人道、公正、中立、志愿、獨立、服務(wù)、統(tǒng)一和普遍”的七項基本原則，努力為中國人民造福，為全人類的和平進步事業(yè)做貢獻。凡是與此相悖的，我們歡迎媒體和社會各界監(jiān)督并提出批評建議。請給我們時間，我們會認真梳理；請給我們機會，我們會進一步把工作做好。
中國紅十字會總會公布熱線電話：12345678，歡迎大家提出批評建議和檢舉違規(guī)線索；新聞辦公室電話是84025890，24小時接待媒體記者。我們還將隨時以新聞發(fā)布會和網(wǎng)上發(fā)布等形式，不斷將最新工作進展隨時跟進對外發(fā)布，敬請留意。
歡迎大家提問。
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，新聞發(fā)布會最后我還要特別說：“再次感謝各位媒體朋友，發(fā)生這樣的事情是壞事，也是好事，會刺激我們檢點自己的工作，也會使我們從這樣一次事件中學(xué)會如何進一步改進自己部門的工作，學(xué)會如何進一步公開透明，學(xué)會如何面對公眾質(zhì)詢，總之，學(xué)會從成長走向成熟。期待您的批評監(jiān)督和檢查，期待您和我們永遠在一起——”
當然，即使這樣也還會有各種意想不到的事情發(fā)生，但至少媒體和公眾是會認同我們的態(tài)度的。我們也有最熟悉也是最見效的辦法，就是請有關(guān)部門下令不準再說此事，否則以違規(guī)違紀論。但從長遠看，企業(yè)的形象、部門的形象、政府的形象和黨的形象將大大折損。實事求是地說，我國許多企業(yè)和部門在應(yīng)對危機事件時如何塑造自身輿論形象方面，還有許多要做的工作，還有很大填補的空間，值得注意的有兩點。
一點是有些單位總喜歡以穩(wěn)定為名，舉穩(wěn)定之旗行不真誠面對公眾之實，這是非�；闹嚨摹Ｒ粋�單位乃至一個國家的穩(wěn)定和公眾形象不僅看一時一事，還要看長久經(jīng)營，而真誠面對積極回應(yīng)公眾正是新形勢下我們保持穩(wěn)定，并且保持可持續(xù)性穩(wěn)定的法寶。
另一點是幾乎所有這些企業(yè)和部門都有新聞宣傳部門，但同樣幾乎所有這些企業(yè)和部門都不用或少用新聞傳播規(guī)律應(yīng)對突發(fā)事件，塑造輿論形象。如此下去，我們的新聞宣傳工作如何科學(xué)化？習(xí)近平同志要求的提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部用新聞傳播規(guī)律同媒體打交道的能力何日能實現(xiàn)？
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，我會盡最大努力勸說我的領(lǐng)導(dǎo)在處理危機事件時，做真誠面對、積極回應(yīng)的榜樣，不回避矛盾，敢于承認失誤，敢于堅持真理，這是胸懷、氣度，也是學(xué)養(yǎng)和文化的標志，更是我們再一次贏回社會信任的機會。
假如我是紅十字會的新聞發(fā)言人，假如我是鐵道部門的新聞發(fā)言人……問題是我現(xiàn)在不是，那讓我們記住普希金的詩吧，他的假如會給我們文學(xué)、理想、力量和夢想——
假如生活欺騙了你，
不要悲傷，不要心急。
憂郁的日子里需要鎮(zhèn)靜。
相信吧，快樂的日子將會來臨。
心兒永遠向往著未來；
現(xiàn)在卻常是憂郁。
一切都是瞬息，一切都將會過去；
而那過去了的，就會成為親切的懷戀。
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