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售樓處開(kāi)放了兩個(gè)月，案場(chǎng)一共接待了500多組客戶(hù)。而我由于各種原因，只接待了50組左右，是手里客戶(hù)最少的一個(gè)售樓員。我自己細(xì)分了一下，A級(jí)客戶(hù)有22組，B級(jí)客戶(hù)有18組，C級(jí)客戶(hù)5組，D級(jí)客戶(hù)5組。

今天輪到我接待時(shí)，我就早早去門(mén)口等著，期望著能接待一個(gè)有質(zhì)量的A級(jí)客戶(hù)。

一輛嶄新的轎車(chē)駛?cè)胛业难酆煟�在停�?chē)區(qū)停下。這是我的客戶(hù)，老天保佑這不是他們的老客戶(hù)，他是第一次來(lái)訪(fǎng)。我默默禱告著，一位穿著一身名牌的30來(lái)歲的客戶(hù)走進(jìn)售樓處。

“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”

“是�！�

在得到這樣肯定的回答后，我極度興奮。

“先生，您貴姓？”

“我姓王�！�

在我將銷(xiāo)售說(shuō)詞敘述完一遍后，我詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。“您要看多大的房型？”

“你們最大的有多少？”

“最大的是160平方米的三室兩廳兩衛(wèi)�！蔽野褢�(hù)型圖奉上�！澳�想看幾樓，我?guī)湍�查一下看還有沒(méi)有？”

“我在楓景花園看好了一套，想再來(lái)你們這里看看還有沒(méi)有更合適的？”客戶(hù)一遍嘟囔著一邊看我給提供的戶(hù)型圖。

160多平方米的大面積戶(hù)型，依然只是做到了三室兩廳，我心里嘀咕怕客戶(hù)不滿(mǎn)意，也不敢做太多的自我產(chǎn)品介紹，只憑客戶(hù)自己看圖理解。

“您在楓景看的是多大的？”

“他們有個(gè)140多平方米的還不錯(cuò)，就是稍微緊湊了點(diǎn)�？蛷d大小還馬馬虎虎，就是臥室小了，主臥室開(kāi)間只有3米多點(diǎn)，次臥室才3米，住著不舒服啊�！�

憑我的經(jīng)驗(yàn)，這是個(gè)改善型客戶(hù)，是個(gè)講究居住舒適性的客戶(hù)�！拔覀冞@個(gè)160多平的房型，做到了全明全通透，所有房間都是大面積的設(shè)計(jì)理念�？蛷d開(kāi)間5米，主臥室將近4米，次臥室開(kāi)間都有3.5米�！�

“你們現(xiàn)在還有幾樓？”

“我們現(xiàn)在是預(yù)約階段，雖然還沒(méi)有正式認(rèn)購(gòu)，但是樓層已經(jīng)剩得不多了，現(xiàn)對(duì)我說(shuō)：不要太實(shí)誠(chéng)，能碰上這么有意向的客戶(hù)不容易，你留著二、三樓給其他人賣(mài)嗎？“這話(huà)說(shuō)得我確實(shí)挺郁悶，我坐在柜臺(tái)里將剛才的接待過(guò)程在腦海里復(fù)了一下盤(pán)，篩選一下客戶(hù)對(duì)我講的哪個(gè)地方不滿(mǎn)意，我還有哪些沒(méi)有講到客戶(hù)的心里去。

開(kāi)夕會(huì)的時(shí)候，我主動(dòng)提了這個(gè)客戶(hù)的情況，希望在業(yè)務(wù)會(huì)上討論一下，提供一下解決方案。劉經(jīng)理說(shuō)，要自己多鉆研客戶(hù)，自己多想辦法，自己是最了解客戶(hù)需求和把握切入點(diǎn)的。他只關(guān)注你的接客量、電話(huà)回訪(fǎng)率，至于怎么做那是你售樓員自己的事情。

晚上在家里，腦子里全是這個(gè)客戶(hù)的情況。這個(gè)客戶(hù)究竟有沒(méi)有意向，開(kāi)口要這么大的面積，會(huì)不會(huì)是來(lái)調(diào)盤(pán)的。該如何回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的由頭是什么，客戶(hù)還想掌握什么？不行，不能靠猜測(cè)來(lái)分析客戶(hù)，應(yīng)該多了解點(diǎn)客戶(hù)的情況。

第二天向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)了1小時(shí)的假，我再去楓景做個(gè)調(diào)研，重點(diǎn)了解它們的大戶(hù)型。

一去案場(chǎng)點(diǎn)名找張亮的時(shí)候，方知他已經(jīng)離職了，去向不明也聯(lián)絡(luò)不上，使我想詳細(xì)了解他們核心優(yōu)勢(shì)的希望落空。我已然暴露了身份，就索取了些資料回到案場(chǎng)。

我反復(fù)地看他們140平方米的戶(hù)型圖，確實(shí)如客戶(hù)所講，由于樓體進(jìn)深偏大，導(dǎo)致各房間的開(kāi)間還是都偏小。假如客戶(hù)確實(shí)是舒適型客戶(hù)的話(huà)，那么確實(shí)在戶(hù)型和面積上我們是勝出一籌。顯然我們一開(kāi)始誤認(rèn)為面積偏大、產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，看來(lái)還是有這部分客群的。

我就給客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)，正好空出了1套二樓來(lái)，請(qǐng)客戶(hù)抓緊過(guò)來(lái)再看看�？蛻�(hù)也當(dāng)天就立即趕過(guò)來(lái)，帶著妻子一同前來(lái)。

女客戶(hù)問(wèn)：“你們的位置不如楓景花園，你們比他們還要再往東兩個(gè)路口。開(kāi)發(fā)區(qū)的發(fā)展還是比較慢的，光這兩個(gè)路口的發(fā)展速度，起碼幾年之內(nèi)都趕不上楓景花園�！�

我說(shuō)：“就幾個(gè)路口隔得并不遠(yuǎn)，用不了幾年就都連成片了，一樣方便的�！�

“你們還得說(shuō)過(guò)幾年才一樣，人家現(xiàn)在就已經(jīng)是成熟地段了�！�

我無(wú)言以對(duì)。

王先生問(wèn)：“你們物業(yè)是哪里做的？”

“我們是國(guó)際四大行之一的物業(yè)機(jī)構(gòu)做物業(yè)顧問(wèn)，具體的物業(yè)服務(wù)人員是我們公司自己的。”

“顧問(wèn)，只能說(shuō)比純粹當(dāng)?shù)厝俗鑫飿I(yè)能稍好點(diǎn)，但是過(guò)了這個(gè)階段，真正入住以后就很難保證那個(gè)水準(zhǔn)了。”

夫妻兩人站在沙盤(pán)前小聲商量了一會(huì)兒就走了，仍然沒(méi)有表態(tài)是否要我給預(yù)留一下二樓。

我晚上在家里回想白天的接待細(xì)節(jié)，反省自己還是說(shuō)得不算太完美，開(kāi)發(fā)區(qū)的發(fā)展日新月異，而且城區(qū)道路四通八達(dá)，開(kāi)車(chē)的話(huà)多出一兩個(gè)路口幾乎沒(méi)什么分別，而且距離商業(yè)設(shè)施稍微拉開(kāi)點(diǎn)距離，也相對(duì)安靜和衛(wèi)生。可惜了這幾點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)。物業(yè)顧問(wèn)和全部是人家做有什么差別，不是一樣的水平嗎？關(guān)鍵是物業(yè)費(fèi)還能便宜一些，但是看客戶(hù)并不太買(mǎi)賬。看來(lái)需要學(xué)習(xí)和了解的地方太多了。

楓景的物業(yè)服務(wù)難道做得比我們還好嗎，它們有什么具體的服務(wù)亮點(diǎn)呢？

沒(méi)法再接著去楓景做重復(fù)調(diào)盤(pán)，就麻煩家里人去裝作客戶(hù)了解楓景物業(yè)相關(guān)的信息。我把了解到的主要物業(yè)服務(wù)內(nèi)容做了匯總，將我們的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容做了詳細(xì)的對(duì)比和研究，得出的結(jié)論是我們服務(wù)項(xiàng)目更多，還是稍稍占有點(diǎn)兒優(yōu)勢(shì)，不管將來(lái)能不能做得到，起碼現(xiàn)在還是占有口舌之利的。

我把客戶(hù)再次約來(lái)的時(shí)候，王先生帶著他的10歲左右的兒子來(lái)的，我詳細(xì)地講了一下我們的物業(yè)方面的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)比楓景花園優(yōu)越的地方，以及關(guān)于差兩個(gè)路口的說(shuō)詞，感覺(jué)客戶(hù)還是比較滿(mǎn)意的。王先生又問(wèn)我們的工期、封頂?shù)臅r(shí)間、交房的時(shí)間等，我依次回答了。

“我看的楓景的那套，明年就要交房了，你們的還是要晚一年多，萬(wàn)一中間再有拖延，還是不如人家。”

“我們的工程進(jìn)度很快，您放心好了，絕不會(huì)拖延，我們公司的實(shí)力是有保證的�！�

客戶(hù)雖然不斷地點(diǎn)頭，但是走的時(shí)候也仍然沒(méi)有明確表態(tài)。我不想放棄，家里人的資源已經(jīng)動(dòng)用過(guò)了，就又麻煩好朋友再去幫我做個(gè)調(diào)研、了解情況。確實(shí)如王先生所講，楓景的140平方米的樓座交房日期確實(shí)是在明年。而我們要到后年年前，差距確實(shí)比較明顯。

再要給客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)，總得把這個(gè)問(wèn)題給個(gè)說(shuō)法才好聯(lián)系客戶(hù)吧，否則就成了騷擾電話(huà)，起不到好的效果反而讓客戶(hù)反感。所以盡管劉經(jīng)理一個(gè)勁兒地每天都逼問(wèn)大家的回訪(fǎng)數(shù)量和結(jié)果，我也一直拖延著，直到我想出了個(gè)自己很滿(mǎn)意的說(shuō)詞才聯(lián)系的客戶(hù)。

“王先生，您現(xiàn)在本身住的環(huán)境就很不錯(cuò)，您也是想再改善一下生活環(huán)境和質(zhì)量，我們確實(shí)比楓景要晚一年，但是您并不是特別急需這一年的時(shí)間。稍微等上這一段時(shí)間，就能住個(gè)您最滿(mǎn)意的房型和小區(qū)，這一年的時(shí)間是值得您等待的。一年之后，我們小區(qū)周邊的配套和繁華程度，也就和現(xiàn)在的楓景是一個(gè)水平了，相信不會(huì)再有任何的差距�！�

該說(shuō)的說(shuō)了，該做的做了�？蛻�(hù)沒(méi)有主動(dòng)提問(wèn)價(jià)格區(qū)間，我也不敢主動(dòng)介紹，我一直有這個(gè)隱憂(yōu)，我們的價(jià)格應(yīng)該不會(huì)比楓景低�？蛻�(hù)電話(huà)上表示比較滿(mǎn)意，也讓我及時(shí)通知他我們出價(jià)格和收定金的時(shí)間。

林總監(jiān)來(lái)參加周例會(huì)時(shí)，問(wèn)大家手中的意向客戶(hù)的情況，我就把王先生的接待過(guò)程做了重點(diǎn)匯報(bào)。林總監(jiān)對(duì)我做了如下評(píng)論：一是不要過(guò)多地去介意客戶(hù)的對(duì)比，我們與楓景不是同一水平線(xiàn)的產(chǎn)品，沒(méi)有可比性，如果客戶(hù)非要去對(duì)比，可以歡迎他去購(gòu)買(mǎi)楓景的；第二，在整個(gè)接待過(guò)程中要有強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)、要有侵略性，對(duì)于不認(rèn)可我們產(chǎn)品的客戶(hù)，可以忽略他提出的問(wèn)題；第三，沒(méi)有對(duì)我們的材料方面的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)推介。對(duì)我處處被客戶(hù)牽著方向走，提出了口頭批評(píng)。

王鵬匯報(bào)他的客戶(hù)情況的時(shí)候，口中所描述的過(guò)程與他所真實(shí)接待的完全不同，幾乎就是林總監(jiān)剛剛對(duì)我點(diǎn)評(píng)時(shí)的情形一模一樣。林總監(jiān)聽(tīng)了對(duì)他贊賞有加，讓我們大家都要多向王鵬學(xué)習(xí)。

我個(gè)人有不同的意見(jiàn)，我覺(jué)得我除了忘記主推項(xiàng)目材料優(yōu)勢(shì)之外，其他方面做得應(yīng)該都是正確的，不應(yīng)該忽略客戶(hù)的問(wèn)題和感受，所以覺(jué)得委屈。

李強(qiáng)也替我打抱不平，私下安慰我。我們經(jīng)驗(yàn)欠缺，沒(méi)有主動(dòng)預(yù)見(jiàn)性，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和客戶(hù)問(wèn)答又不進(jìn)行演練，領(lǐng)導(dǎo)們卻不給半點(diǎn)談客分析支持，反而老是挑毛病。

李強(qiáng)提出新問(wèn)題說(shuō)：“按照劉經(jīng)理的要求，有些房源是不能對(duì)外推介的，但是有部分同事老是偷偷地向外推薦，我們是否也可以不再保留�！�

劉經(jīng)理不置可否，林總監(jiān)也含糊其詞，說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)。