- 第2節(jié) 第二章
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第二節(jié) 商務語言技巧.
(一) 會用語言技巧的人更容易被客戶認可能言善道是打動人心的一門藝術。能言善道、舌綻蓮花的女人懂得怎樣去敲開機遇之門。
女職工小劉下崗后應聘到一家鋼廠做推銷員。一次，她被派去外地催款。一連幾天，客戶既不退貨也不給錢，小劉有點著急。這天，她又來到客戶的經(jīng)銷地，客戶不在，于是她到客戶家里耐心地等他。
小劉看到客戶的妻子正在長吁短嘆。原來年過五旬，不會生養(yǎng)的她擔心后繼乏人，收養(yǎng)了一位十來歲的小女孩，取名“黃鳳”。
這幾年，經(jīng)商不景氣，客戶的妻子常為自己的遭遇悲嘆不已，總是思忖著原因何在。這天，她冥思苦想之后，覺得找到了自己不幸的“根源”。她認為，她的左鄰右舍都姓“陳”，而“陳”與“沉”同音，她覺得他們“沉沉”地壓住自己，使自己不能飛黃騰達。于是，她便鬧著要搬家，丈夫沒空理她。小劉也來過幾次，彼此已熟悉了，她便說出了自己的心事。
這時，小劉奉上一杯茶，勸她說：“老嫂子，您不能動氣，要注意身子骨�。『蒙钸�在后頭咧！”客戶妻子聽她這么一說，驚奇地睜大眼睛問：“為啥？”小劉又接著說：“您別怪我多嘴，您咋傻了呢？搬啥家？若是我呀，殺頭也不離開這個富窩兒呀！”一句話說得客戶妻子放下手中的活計，靠近她說：“這怎么能算富窩？這幾年，年年賠錢哪！”小劉接著說：“您說，您家姓黃，東鄰姓陳，西鄰也姓陳，您可知道他們是什么嗎？那是文臣武將的‘臣’！您左有文臣，右有武臣，保著您這個黃（皇）帝，您還不知足？”客戶妻子開始樂了：“妹子，這話當真？”“這還有假？
這不明擺著嗎？您的女兒叫黃鳳，黃鳳不就是鳳凰嗎？用不了兩年，雙翅一展，就奔好前程去了。您家的生活會一天比一天好，我說老嫂子，這是福地，說實在話，別人就是想住，怕也住不上呢！”小劉一席話，使客戶妻子眉開眼笑。
兩天后的晚上，客戶竟來招待所找小劉，答應不但還清欠款，而且讓小劉再發(fā)兩車鋼材。他對小劉說：“你可幫我大忙了。你不知道，這幾年她整天吵著要搬家。我被她攪得昏頭轉向，哪有心思做生意�，F(xiàn)在好了，我今天下午就談了個大訂單。”
是啊，小劉的話通俗明白，不但客戶的妻子被她說服，自己催款的事情也圓滿辦成。通過此事，讓我們明白，擁有好口才的女人可以將語言作為一種武器，去解決生活中的矛盾，與他人更好地溝通；而一個不善于溝通的女人有可能會把并不難解決的問題復雜化，甚至造成更大的誤會，同時也給自己的工作和人生帶來許多不必要的麻煩，造成不必要的損失。
舌綻蓮花并不只是一種簡單的溝通，它是我們生活中的一種藝術、一種智慧。不論在生活，還是在商業(yè)經(jīng)營中，我們都要投其所好，學會尋找不同職位、不同行業(yè)、不同經(jīng)歷的人雙方的利益共同點，而非不著邊際的空談或低檔次的恭維。尋找到利益共同點就是把話說到心窩里的本領，這樣雙方都會有收獲。
(二)用幽默的語言打破僵局在我們職業(yè)生涯中，都會碰到各種各樣的矛盾，有的甚至是相當棘手的難題，需要你去妥善處理。我們的體驗是：不輕松的問題可以用輕松的方式來解決；嚴肅之門可以用幽默的鑰匙開啟。因為幽默是一種輕松的深刻。
有一位大學生思想很活躍，且為人詼諧，他在當了推銷員之后，萌發(fā)出一個好主意。他有一次走進一家報館問：“你們需要一名有才干的編輯嗎？”
“不�！�
“記者呢？”
“也不需要�！�
“印刷廠如有缺額也行。”
“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有�！�
“那你們一定需要這個東西�！�
年輕的推銷員邊說邊從皮包里取出一塊精美的牌子，上面寫著：“額滿，暫不雇人�！比绱溯p而易舉地促成了牌子的推銷。
美國俄亥俄州的著名演說家海耶斯，30年前還是一個初出茅廬、畏首畏尾的實習推銷員。一次，一個老練的推銷員帶著他到某地推銷收銀機。這位推銷員并沒有電影明星推銷員那種堂堂相貌，他身材矮小、肥胖，紅通通的臉，卻充滿著幽默感。
當他們走進一家小商店時，老板粗聲粗氣地說：“我對收銀機沒有興趣。”這時，這位推銷員就倚靠在柜臺上，格格地笑了起來，仿佛他剛剛聽到了一個世界上最妙的笑話。店老板直愣愣地瞧著他，不知所以然。這時，這位推銷員直起身子，微笑著道歉：
“對不起，我忍不住要笑。你使我想起了另一家商店的老板，他跟你一樣地說沒有興趣，后來卻成了我們熟悉的主顧。”
而后這位老練的推銷員一本正經(jīng)地展示他的樣品，歷數(shù)其優(yōu)點，每當老板以比較緩和的語氣表示不感興趣時，他就笑哈哈地引出一段幽默的回想，又說某某老板在表示不感興趣之后，結果還是買了一臺收銀機。旁邊的人都瞧著他們，海耶斯又窘又緊張，心想他們一定會被當做傻瓜一樣趕出去。可是說也奇怪，老板的態(tài)度居然轉變了，想搞清楚這種收銀機是否真有那么好。不一會兒，他們就把一臺收銀機搬進了商店，那位推銷員以行家的口吻向老板說明了具體用法。結果這位推銷員運用幽默的力量取得了成功。
在談判中，幽默可以打破僵局，擺脫困境。一次，我國深圳蛇口工業(yè)區(qū)代表團與美國某財團關于引進新型浮法玻璃廠的項目談判陷入僵局。爭論的焦點集中在每年所付專利費占銷售總數(shù)的百分比上，雙方寸利必爭，各不相讓，以致進入僵持狀態(tài)。這時，作為主談判的袁庚即席侃侃而談：“先生們，我們的祖先4000年前發(fā)明指南針，2000 年前發(fā)明火藥，全人類都在享受這些偉大的成果，可他們從沒有要過什么專利。我們作為后代，也從沒因此罵過自己的祖先是混蛋，反而覺得光榮。請問諸位，那時候你們的祖先在哪里？
恐怕還在樹上哩。各位請看自己的胸前，是否特別多毛�！泵绹苏娴牡皖^看自己的胸前，一個個咧嘴笑了�！安贿^，各位不要怕，我的意思不是不付專利費，而是要求公平合理！”坦率、幽默而機智的妙語像潤滑劑，融洽了雙方的合作，風趣的巧語如開竅藥，折服了精明的美國商人，談判終于重顯生機，最后達成了相當有利于我方的協(xié)議，袁庚的三寸之舌創(chuàng)造了神奇的效應，為我國贏得了數(shù)千萬美元的利益。
幽默是潤滑劑，也是成功者的必需的稟性。
(三)用電話中的語言吸引你的客戶當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司�！钡曇羟逦�、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1. 及時接電話。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓您久等了�！比绻炔患皶r接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2. 確認對方。
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什么？
您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：
“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，你拿起聽筒應首先自我介紹：“您好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，你應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，你應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”
3. 調整好心態(tài)。
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。即使你看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，當他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。
4. 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰或躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
5. 掛電話前的禮貌。
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
(四)巧妙應付電話中的特殊情況我們在工作中會有可能接到一些出乎意料的電話，如一位怒氣沖沖的同事或者不知所云的人打來的電話，為了公司的形象，也為了體現(xiàn)自己良好的素養(yǎng)，這些情況要求我們采取最佳的處理方案，合理合情解決問題。有的電話的確很難對付，在這種情形下既要有耐性，又要不失禮節(jié)。
有的人講話聽不清或很難懂，應在通話伊始就向其說明。對聲音過小者，可對他說：“對不起，我聽不見。您能不能大聲一點？”對說話口音重或有語言障礙者，應耐心復述一遍你認為他所講的內容或提出一些可用“是”或“不是”來回答的問題請其回答。對聲音太大者，則應把話筒放得離耳朵稍遠一點。
有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣。為了讓你關注他的問題，他不惜大聲吼叫，咒罵，甚至發(fā)出威脅�？梢赃m當?shù)淖寣Ψ桨l(fā)泄心中的怒氣�；卦捜说恼Z調要安詳，沉穩(wěn)。對其吼叫，可以說：“如果你能用正常一點的語調說話，我將樂于為您效勞。”或是：“你也用不著罵人呀�！比绻莻�人仍在無休無止地說，則可以對他說：
“聽得出你對這件事很生氣，我也確實想幫你做些什么。能不能等你氣消了后再來電話和我心平氣和地談談？”然后，輕輕放下話筒（注意，切不可摔話筒）。
和正在發(fā)火的人通電話，可以向他復述一遍他所抱怨的問題，以示對它的理解。這有助于消除其怒氣。可能的話，最好為之解決問題。要是自己確實無能為力，也可說明原因，建議對方另找某某人去好好談談。
有的人東拉西扯，談不到點子上。這種電話最浪費時間，你賠不起時間去聽他瞎扯。此時，應有禮貌的把問題引上正題�？梢猿盟ｎD的間隙，把問題加以歸納，比如：“這么說你是想對某種小五金詢問價格？”或是：“你是不是想談談開戶的事？”如果和這種人經(jīng)常有電話來往，則不妨將要談的重點事先電傳過去。但要是這人是位得罪不起的重要客戶，那就只好耐心聽了。
有的人像牛皮糖，很是纏人。不管是否會干擾別人，他老是在電話里說個沒完，或三番五次地打電話來。對付這種人，只要不說“我對你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。對他們說話要直截了當，不能過于婉轉，可以說，自己正在忙，有空再回電話。比如說：“我已經(jīng)看到了你的簡歷，等有了空再和你聯(lián)系�！被蚴牵�
“謝謝你多次來電話，只是這筆生意我們已經(jīng)和XX公司做了。”
電話如今已經(jīng)是商務活動中用于交流的主要便捷工具，我們要應對的電話中的每個人脾氣性情不同，能否巧妙處理工作中遇到的不遵循電話禮儀的特殊電話，是對你職場實戰(zhàn)能力的極大考驗。
（五）用電話成就你的績效一家咨詢公司有一位電話營銷人員，從進入公司的第一個月起就創(chuàng)造了很多奇跡：最早出訂單，平均每筆訂單的利潤最高，與客戶關系最融洽，個人業(yè)績占到公司業(yè)績總額的60％以上等。經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)，原來這位電話營銷人員在贊美客戶方面做得非常好。我們摘錄一則案例如下。
電話營銷人員：您好！王經(jīng)理，我是一點就通咨詢公司的李平。聽陳總說，您在電話營銷方面非常有經(jīng)驗，而我們公司剛好是一家專注于電話營銷的培訓咨詢公司。今天打電話給您，是真心想請教一下您在打電話方面的銷售經(jīng)驗。您現(xiàn)在說話方便嗎？
客戶：有什么事你講吧。
電話營銷人員：王經(jīng)理，我很想從您這里學習更多的電話營銷經(jīng)驗，您覺得電話營銷人員的業(yè)績好壞主要與什么有關系呢？
客戶：我覺得主要與電話溝通技巧有關。
電話營銷人員：王經(jīng)理，您對電話使用真的很有研究。王經(jīng)理，您覺得電話營銷人員的電話溝通水平主要體現(xiàn)在哪些方面呢？
客戶：在我們公司主要體現(xiàn)在約見客戶這一環(huán)節(jié)。因為我們公司的業(yè)務開展首先是用電話預約，然后上門拜訪，面對面銷售。這樣，一個電話營銷人員的電話約見能力就直接影響到他每天接觸準客戶的數(shù)量，當然對業(yè)績也就有直接影響了。
電話營銷人員：王經(jīng)理，我絕對同意您的看法。那么貴公司的電話營銷人員在電話溝通方面的能力能達到您的要求嗎？
客戶：還是有點兒差距。
電話營銷人員：差距主要表現(xiàn)在什么方面呢？
客戶：一方面是突破障礙的能力，有一部分電話營銷人員在繞過前臺這一關時總是很費勁；另一方面是開場白不夠精彩，這樣就導致了相當一部分電話營銷人員因為無法吸引目標客戶的注意力而功虧一簣。這就是差距。
電話營銷人員：王經(jīng)理，與您通話，我感覺您的思路非常清晰，而且洞察問題的能力很強。聽您剛才的談話，我的理解是：由于有些電話營銷人員不能約到足夠的客戶，這樣就直接影響到他們的業(yè)績，對吧？
客戶：是這樣的。
電話營銷人員：王經(jīng)理，前面我簡單提到過，我們公司一直專注在電話營銷領域的研究和應用工作。如果我們有機會合作，通過培訓讓您的電話營銷人員可以更好地使用電話與客戶交流，從而增加約見客戶的數(shù)量，并更好地提升銷售業(yè)績，您覺得怎么樣？
客戶：好是好，只是培訓工作都是我們人力資源部在負責，我們只是提需求而已。
電話營銷人員：我理解，王經(jīng)理，正常情況下是您把培訓需求告訴人力資源部，然后由他們來尋找資源、安排培訓，對吧？
客戶：是的，所以，你還是與人力資源部談談吧。
電話營銷人員：沒問題，首先謝謝王經(jīng)理。請問人力資源部與誰談呢？
客戶：你找李經(jīng)理吧。
電話營銷人員：好的，我馬上給李經(jīng)理打電話，他的名字是……客戶：李天，分機是123。
電話營銷人員：好，我會隨時把與李經(jīng)理談話的結果向您匯報。同時，也希望有更多機會向您學習。
在這則案例中，我們注意到李平在談話的過程中，時刻注意真誠地肯定對方的能力，并給以恰到好處的贊美，使談話很愉快地進行下去，最后獲得了自己想要的信息。僅用一部電話就成就了自己的商業(yè)績效。
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