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能提供好的產(chǎn)品固然是每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的最重要要求，但往往有好產(chǎn)品并不意味著你就能從激烈的競(jìng)爭中脫穎而出。

因?yàn)椴还苁悄膫�(gè)行業(yè)，整個(gè)消費(fèi)過程都很難離開人的因素。只要有人，就會(huì)有差異，就會(huì)有服務(wù)上的區(qū)別。在上一章我們提到了一個(gè)“消費(fèi)感受”的概念，在產(chǎn)品本身的體驗(yàn)和價(jià)格之外，最能夠打動(dòng)消費(fèi)者的就是感受。

很多創(chuàng)業(yè)者會(huì)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念鏈接到產(chǎn)品本身，覺得自己提供最好的產(chǎn)品就是對(duì)消費(fèi)者、對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。事實(shí)上如果換個(gè)角度去思考，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品固然重要，但消費(fèi)者往往需要的是一個(gè)從銷售到產(chǎn)品使用再到售后的完整服務(wù)體系。如果能把這塊給做好，就算產(chǎn)品稍微貴一些，市場(chǎng)也是接納的。而當(dāng)你能夠把一種感受性的體驗(yàn)持續(xù)貫徹下去時(shí)，你就建立了自己的品牌。

有這樣一家企業(yè)，他們是做裝飾工程的，提供的產(chǎn)品和服務(wù)本身沒有太多的優(yōu)勢(shì)，但是在競(jìng)標(biāo)的時(shí)候卻常常能夠獲得最終勝利拿到訂單。一開始很多人以為這家企業(yè)背后有后臺(tái)，跟招標(biāo)企業(yè)關(guān)系過硬，但事實(shí)上卻并非如此。他們之所以能夠?qū)掖蝿俪�，就是客戶體驗(yàn)做得好。

他們的客戶體驗(yàn)是怎么做的呢？

舉個(gè)例子，有一次有一位客戶到他們那里去考察，他們的高層包括董事長全體出動(dòng)，開一個(gè)車隊(duì)到機(jī)場(chǎng)或高速路入口去迎接。把客人接到公司以后，那邊早已經(jīng)有人準(zhǔn)備好了紅地毯，所有員工列隊(duì)歡迎。這樣做目的就在于從一開始就給客戶帶來被充分尊重的感受，為良好的考察活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。

當(dāng)然，隆重的接待只是第一個(gè)環(huán)節(jié)。一般來說，客人來考察會(huì)待一兩天的時(shí)間，公司負(fù)責(zé)接待的人員就會(huì)在這段時(shí)間里做出最恰當(dāng)?shù)目疾彀才�，并做成行程表發(fā)給客戶，讓對(duì)方明白自己的每段行程，十分貼心。

考察過程中，客人的用餐盡量不去豪華酒店，而是在員工食堂解決。因?yàn)檫@家企業(yè)本身就是做裝飾工程的，硬件設(shè)施部分做得不錯(cuò)。比如員工食堂就干凈衛(wèi)生，菜品也豐富，價(jià)格又便宜，幾乎所有員工都在自己的食堂吃飯。請(qǐng)客人在這里用工作餐，也是讓他們更直觀地感受企業(yè)精神面貌和文化，增強(qiáng)信心。而且這家公司的高層十分注重細(xì)節(jié)，比如說辦公區(qū)的衛(wèi)生甚至是廁所都打掃得十分干凈，可以說每一個(gè)客戶在這里考察過后，都會(huì)贊不絕口。

盡管考察期間公司高層不可能隨時(shí)陪同，但客戶考察結(jié)束后，只要不是在外地出差的人，都要到場(chǎng)送別，跟接的時(shí)候一樣，要么送客戶到機(jī)場(chǎng)，要么送到高速路入口，一直等客人走了以后才返回。

我們可以想象，在整個(gè)過程中，客戶始終有一種被尊重的感受。在同等產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭對(duì)手中，如果客戶不把生意給這家公司，他會(huì)有一種深深的“內(nèi)疚感”。尤其這家公司本身的實(shí)力也是不錯(cuò)的，這就讓客戶在選擇他們時(shí)多了一個(gè)理由。而當(dāng)他們對(duì)每一個(gè)客戶都抱以這樣的尊重時(shí)，感受性的消費(fèi)體驗(yàn)便成就了他們的品牌。

當(dāng)然，可能很多創(chuàng)業(yè)者會(huì)說自己實(shí)力不足，在服務(wù)上沒辦法做到這么極致。事實(shí)上每一家企業(yè)都有各自的特點(diǎn)，別人信手拈來的事情，并不見得你做就合適。上面這個(gè)案例其實(shí)是給大家一個(gè)提示，我們不要把思路局限在某一個(gè)點(diǎn)上，就以招投標(biāo)來說，要服務(wù)客戶，并不一定非得好酒好肉地招待，有時(shí)候你充分展現(xiàn)出你的專業(yè)度，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)表現(xiàn)。

我們有個(gè)學(xué)生，他也是做公裝的，本身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常有限，但是企業(yè)發(fā)展得很快。他是怎樣做的呢？

首先，他明確自己的優(yōu)勢(shì)在于施工部分，但要把生意做好，除了施工之外，和客戶的關(guān)系維護(hù)也不可避免。然而如果讓他們自己去維系客戶，業(yè)務(wù)就只能局限在一個(gè)地方。所以他集中精力做了一套非常細(xì)致的競(jìng)標(biāo)流程，再加上以前的成功案例，形成了他的核心競(jìng)爭力。然后借著這個(gè)東西，他去跟各地市的關(guān)系去談，爭取讓他們?cè)诋?dāng)?shù)爻闪⒎止�司。分公司的業(yè)務(wù)主要是拉業(yè)務(wù)和維系客戶，自己出技術(shù)支持、施工和負(fù)責(zé)競(jìng)標(biāo)，最后獲得的利潤雙方共享。這樣做有一個(gè)好處就是以最低成本迅速擴(kuò)張。

這個(gè)模式很多人都想過，但是并不見得都能夠做成，究其原因主要就在于技術(shù)服務(wù)方能不能把服務(wù)做到位。這個(gè)服務(wù)不僅是針對(duì)終端客戶的，更是針對(duì)各地分公司的。比如說某家分公司在接洽一單業(yè)務(wù)，跟總部匯報(bào)以后，這邊能不能在最快時(shí)間把技術(shù)人員派出去幫助業(yè)務(wù)人員接洽。在開始競(jìng)標(biāo)之前，總部又能否充分了解客戶情況，幫助分公司制定競(jìng)標(biāo)策略，制作非常有說服力的標(biāo)書……看起來很簡單的事情，落實(shí)下去就會(huì)有一系列問題出現(xiàn)，如果不能協(xié)調(diào)好，那這個(gè)策略肯定是行不通的。

這家企業(yè)之所以能打開這樣的渠道，靠的就是對(duì)分公司的服務(wù)，通過這樣的服務(wù)你能讓對(duì)方感受到強(qiáng)大的技術(shù)支持，當(dāng)他們覺得后顧無憂時(shí)，就會(huì)全力在“前線”打拼，推動(dòng)整個(gè)組織的接單率，從而提升利潤。而對(duì)總公司來說，他們需要的是集中精力解決技術(shù)服務(wù)的流程化和執(zhí)行力，這比分散精力去做一線營銷要更容易，所以當(dāng)他們解決了自己的定位問題，解決了對(duì)分公司的服務(wù)問題，整個(gè)企業(yè)的品牌就建立起來了。

最后我們?cè)僬f一句題外話，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是小微企業(yè)創(chuàng)立自身品牌的一個(gè)“捷徑”，但是在篩選服務(wù)模式的時(shí)候，我們一定要慎重。比如前面兩個(gè)案例當(dāng)中，他們的服務(wù)模式雖然看似簡單，但實(shí)際執(zhí)行過程需要制度和執(zhí)行力的推動(dòng)，并不是人人都能復(fù)制得了的。

比如有的企業(yè)在尋找服務(wù)點(diǎn)的時(shí)候，很有創(chuàng)意，但是實(shí)操性不強(qiáng)。比如我們?cè)谧稍兊倪^程中，有一位學(xué)生提到他想主打的一個(gè)服務(wù)賣點(diǎn)就是裝修的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)度查詢系統(tǒng)，也就是說你只需要在他們的官網(wǎng)上輸入你的裝修編號(hào)，就能看到當(dāng)前的裝修進(jìn)度和當(dāng)前房間裝修效果照片，本人不用親自跑到工地去看。

這個(gè)出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的，因?yàn)榇_實(shí)在裝修施工中存在信息的不透明，但是如果他要花費(fèi)大量精力去做這件事，會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)問題：

首先他是不是能夠真的做到如同承諾中那樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是否所有信息都可以實(shí)時(shí)傳送到網(wǎng)上被用戶看到。因?yàn)榻^大多數(shù)裝修企業(yè)都是工程隊(duì)掛靠，對(duì)于施工人員的監(jiān)控是有難度的。而且退一萬步說，就算這家企業(yè)耗費(fèi)大量的精力將這個(gè)系統(tǒng)完善了，對(duì)客戶的培養(yǎng)也建立起來了，其他公司也可以在極短時(shí)間內(nèi)建立自己的網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，之前所有努力的優(yōu)勢(shì)一下子就能被追趕上。

當(dāng)然，這并不是說這條路行不通。對(duì)于有一定資本實(shí)力的企業(yè)來說，完全可以先對(duì)這套系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，當(dāng)所有細(xì)節(jié)都做得很好時(shí)，迅速推出并且集中火力在線下線上都進(jìn)行不遺余力的宣傳，將自己塑造成陽光裝修工程的中國第一品牌。這樣的話，即便有人模仿，但是你的品牌度已經(jīng)建立起來了，尤其是當(dāng)別人的系統(tǒng)剛剛上線，你卻已經(jīng)能夠用它實(shí)現(xiàn)諸如在線和施工方進(jìn)行方案溝通，在線訂購建材等更多功能的時(shí)候，第一品牌的價(jià)值就會(huì)越發(fā)凸顯。

但這樣操作的難度就在于需要非常大的投入，包括精力和資本，所以對(duì)于兩者都欠缺的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)來說，倒不如集中精力去考慮其他更有操作性的元素。