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13郵件抄送和文件溝通，提高信息傳遞中的質(zhì)量

在本土企業(yè)的管理實(shí)踐中，人們非常傾向于當(dāng)面和口頭溝通。采用這種方式，雖然現(xiàn)場(chǎng)氣氛很好，能捕捉到對(duì)方面部的每一個(gè)細(xì)微變化，并使意見(jiàn)能夠得到即時(shí)反饋和解決，但缺陷也是非常明顯的。

事后難以追查責(zé)任，如果其中一方不認(rèn)賬，爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去還是不易分清。在層報(bào)和轉(zhuǎn)述過(guò)程中，信息容易被截留和失真，經(jīng)過(guò)三四個(gè)中間環(huán)節(jié)，很多內(nèi)容已經(jīng)變得面目全非、慘不忍睹。溝通時(shí)間也不好協(xié)調(diào)，約好的時(shí)間會(huì)被一些臨時(shí)性的事情打斷。

一些重要內(nèi)容無(wú)法全面展開(kāi)，不易備忘備查，延伸理解。如果企業(yè)規(guī)模較大，人員流動(dòng)率高，如此的溝通方式，足以造成相互推諉、信息流通不暢，嚴(yán)重影響公司的決策，導(dǎo)致溝通和管理成本偏高不下。

正是因?yàn)檫@樣，跨國(guó)公司在日常溝通和工作協(xié)調(diào)匯報(bào)中，書面溝通占主流地位，當(dāng)然也不排斥當(dāng)面和口頭溝通，但比例要比本土企業(yè)低得多。稍微重要一些的問(wèn)題，能用正式文檔就用正式文檔，如果不太適宜，則選用公司郵箱系統(tǒng)。

這看上去似乎有些繁瑣，卻能為日后減少大量的麻煩。還能夠提高信息傳遞的準(zhǔn)確程度，更易明確相關(guān)責(zé)任。即使新招聘的繼任者，也容易了解情況和接手。在溝通時(shí)間上更容易進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)這還是一種有效的監(jiān)督手段。

在跨國(guó)公司，以及部分本土企業(yè)，基本員工的工作總結(jié)和情況匯報(bào)，除了發(fā)給直接溝通對(duì)象外，還要抄送和群發(fā)給對(duì)方的主管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門，甚至是公司的總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)和總裁。

雖然抄送對(duì)象自己不一定看，但對(duì)于直接溝通對(duì)象在心理上有一種威懾和強(qiáng)制作用，使對(duì)方必須及時(shí)作出反應(yīng)，不敢對(duì)重要信息進(jìn)行截留。

群發(fā)和抄送制度，還有一個(gè)很好的作用，就是大大提升信息傳遞速度和準(zhǔn)確程度，不至于因?yàn)樾畔�傳遞不暢，影響公司決策的及時(shí)性和快速反應(yīng)能力。當(dāng)然，這些員工們發(fā)來(lái)的郵件，總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)和總裁不一定都看，但可以委托給心腹秘書匯總。

14模塊化+個(gè)性化，將培訓(xùn)體系推向極致

現(xiàn)有主流企業(yè)內(nèi)訓(xùn)模式存在著很大的弊端。一些專業(yè)很強(qiáng)的內(nèi)容，企業(yè)內(nèi)部的講師由于資歷的限制，其講解的深度、廣度和實(shí)用性往往不太理想。即使外聘講師“集中”自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，需要花費(fèi)大筆費(fèi)用不說(shuō)，還會(huì)影響到企業(yè)正常的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)，而且受訓(xùn)面也不會(huì)太廣。越是大企業(yè)，面臨的這方面的問(wèn)題越嚴(yán)重。

員工在個(gè)人經(jīng)歷背景和現(xiàn)有能力上都存在著很大的差異性，傳統(tǒng)的集中統(tǒng)一培訓(xùn)難以對(duì)特定個(gè)體具有很強(qiáng)的針對(duì)性。每次涉及到的內(nèi)容，對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)可能比較合適，而對(duì)于另外一些人來(lái)說(shuō)，可能早已過(guò)了那個(gè)階段，接受此類培訓(xùn)很有雞肋感，甚至還會(huì)有一些人感覺(jué)你課程講有些深。真是眾口難調(diào)。

受訓(xùn)人員背景差異大、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異大、能力差異大、年齡差異大，而且還可能來(lái)自不同地域的分公司，這些都會(huì)影響到培訓(xùn)的實(shí)際效果和員工的滿意程度。

面對(duì)如此情況，倘若不舉辦培訓(xùn)，可能對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)真的不行；倘若舉辦，無(wú)論是站在公司的角度，還是站在員工個(gè)人的角度，效果都差強(qiáng)人意，難以轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。

在公司內(nèi)部培訓(xùn)越來(lái)越雞肋化的過(guò)程中，培訓(xùn)內(nèi)容、課程開(kāi)發(fā)、集訓(xùn)模式等要素，都扮演著不太理想的角色。

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)肯定有其內(nèi)在存在的價(jià)值，在很多跨國(guó)公司，這也是生產(chǎn)力非常重要的來(lái)源。而對(duì)于本土企業(yè)來(lái)說(shuō)，需不需要內(nèi)訓(xùn)，根本不是問(wèn)題，問(wèn)題的關(guān)鍵在于必須在模式和細(xì)節(jié)上有所創(chuàng)新。模塊化、個(gè)性化的培訓(xùn)體系，就勢(shì)在必行。

具體而言，就是針對(duì)每一類崗位，開(kāi)發(fā)針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)課件，并按照不同段位進(jìn)行細(xì)分。如果條件允許的話，都要拍攝成視頻講座。整個(gè)理念執(zhí)行下來(lái)，形成一個(gè)非常系統(tǒng)和完整的“庫(kù)”。每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的情況，在自己方便的時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)行選課，并進(jìn)行效果測(cè)試。

這些課件或視頻的來(lái)源，可以是以往的培訓(xùn)課程，或者是人力資源部和內(nèi)部商學(xué)院有關(guān)人員專門開(kāi)發(fā)的內(nèi)容，但更多應(yīng)該是各類崗位工作人員工作和自己經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。這個(gè)體系越發(fā)展到后來(lái)，員工自創(chuàng)的針對(duì)性很強(qiáng)的課件，越應(yīng)該是主流。

15個(gè)性化工作標(biāo)準(zhǔn)化，讓團(tuán)隊(duì)插上騰飛的翅膀

在現(xiàn)代企業(yè)管理過(guò)程中，將某項(xiàng)工作按步驟進(jìn)行分解，并提煉成一些模型，已經(jīng)變得越來(lái)越普遍，比如一些企業(yè)就將終端客戶拜訪流程歸納為“查、賣、貨、錢、畫、寫”六部曲，將大客戶開(kāi)發(fā)階段梳理成SPANCOP漏斗模型。

我們?cè)诤芏嗲闆r下，并不是非要照搬他們的管理工具，而是應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)這種處理問(wèn)題的理念和方式，根據(jù)自己公司內(nèi)部的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)比較適合自己的工具，我們也可以將其歸納為“六部曲”，但具體分解環(huán)節(jié)和步驟概括跟他們完全不同。

模型的真正價(jià)值在于將復(fù)雜的問(wèn)題“簡(jiǎn)單化”、“框架化”，使得寶貴的經(jīng)驗(yàn)便于傳播和復(fù)制，因此其不可避免地存在著各種漏洞和缺陷。

作為企業(yè)老板或經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該以一個(gè)理性的態(tài)度對(duì)待模型，既不迷信也不苛求，不要因?yàn)榇嬖谌毕菥蛯⑦@種方式徹底否定，有總比沒(méi)有要好一些。

模型是為了方便傳播和復(fù)制，并通過(guò)抽象、歸納、總結(jié)與簡(jiǎn)化而產(chǎn)生的，因此難免會(huì)在一些細(xì)節(jié)上有所遺漏，在很多方面不太嚴(yán)密。很多模型之所以能夠廣為應(yīng)用，而且經(jīng)久不衰，并不是沒(méi)有疏漏，而是在“嚴(yán)密性”和“簡(jiǎn)潔性”這兩個(gè)向度上取得了很好的平衡。

模型的提煉是有方法的，但根本沒(méi)有什么統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從不同角度和不同側(cè)面，都可以進(jìn)行提煉。只要涵蓋了經(jīng)驗(yàn)中的關(guān)鍵要素，并便于理解、便于掌握、便于傳播，并且便于復(fù)制，這個(gè)模型就基本能夠成立。

我們要善于在具體的工作中創(chuàng)造出各種各樣的模型，制造出更多的流水線、零部件、模塊總成。盡管這是手工作坊向機(jī)器化大生產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中誕生的一個(gè)重要思路，但在管理模式創(chuàng)新和個(gè)性化經(jīng)驗(yàn)復(fù)制方面空間巨大，甚至可以看成是一個(gè)顛覆式的創(chuàng)新方向。

16對(duì)標(biāo)挖潛，你前進(jìn)路上的GPS導(dǎo)航圖

“對(duì)標(biāo)挖潛”是一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)管理和技術(shù)革新方面的概念，指的是企業(yè)將自己在生產(chǎn)和技術(shù)方面的重要指標(biāo)與同行進(jìn)行比較，找出其中的一些差距，并以對(duì)手領(lǐng)先于自己的指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，作為自己的奮斗目標(biāo)，通過(guò)加強(qiáng)管理、提高技術(shù)水平來(lái)趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷全面提升的一種實(shí)用理念和管理方法。

盡管這個(gè)理念最早應(yīng)用在技術(shù)和生產(chǎn)領(lǐng)域，但我們還是可以將其遷移到客戶服務(wù)、公司管理、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌傳播、戰(zhàn)略布局、模式創(chuàng)新等更多的領(lǐng)域。這個(gè)理念在本質(zhì)上與“標(biāo)桿管理”是一致的，但與標(biāo)桿管理還是有些區(qū)別的。

其具體操作就是，將公司內(nèi)部的眾多工作模塊按照部門和流程進(jìn)行分解，形成上百個(gè)甚至是更多的對(duì)標(biāo)點(diǎn)。將這些點(diǎn)與同行，甚至是其他領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)（管理、營(yíng)銷、品牌方面，都可以這樣操作）進(jìn)行比較，找出我們的不足，并明確每一個(gè)點(diǎn)上的改進(jìn)方向和學(xué)習(xí)對(duì)象。這種方法看上去非常龐雜，很難操作，但只要一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)落實(shí)下去，數(shù)年下來(lái)，公司模樣就會(huì)大為改觀。

我們?cè)谝恍┚唧w點(diǎn)上的對(duì)標(biāo)對(duì)象，一定要破除思維上的局限，可以是同行當(dāng)中的主流企業(yè)，也可以是同行中的中小公司，甚至可以是不相關(guān)領(lǐng)域的其他企業(yè)，夸張一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，甚至可以是具體的個(gè)人�？傊�，我們遇到的任何對(duì)象，只要他們身上存在強(qiáng)于我們的優(yōu)點(diǎn)，我們就應(yīng)該海納百川，集眾家之長(zhǎng)為我所用。

“對(duì)標(biāo)挖潛”是很好的一個(gè)進(jìn)步方法，但在對(duì)標(biāo)過(guò)程中，特別要防止一個(gè)不良傾向，就是在對(duì)方不如自己之處尋求優(yōu)越感。我們對(duì)標(biāo)的目的是發(fā)現(xiàn)自己的不足，找到非常具體的學(xué)習(xí)和改進(jìn)方向，采集百家之長(zhǎng)，使公司成為當(dāng)代企業(yè)優(yōu)點(diǎn)的集大成者。

我們可以不是原始創(chuàng)新者，但必須是創(chuàng)新亮點(diǎn)的匯集者。這也是很多優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)能夠得以“井噴式”發(fā)展的重要秘訣之一。

17可行方案設(shè)計(jì)，培訓(xùn)效果的試金石

不少本土優(yōu)秀企業(yè)，已經(jīng)將培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)，與公司指定的“專題研究”結(jié)合了起來(lái)。其操作模式一般為，培訓(xùn)結(jié)束之后，公司將參訓(xùn)人員每3-4人編成一組，分別承擔(dān)指定的課題研究項(xiàng)目，其成果作為培訓(xùn)效果評(píng)估材料，要在最終的報(bào)告會(huì)上做主題演講。而演講所用的PPT以及論文，最終會(huì)作為公司調(diào)整和完善自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略及市場(chǎng)策略的參考素材。

在這種模式下，培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)際上是由兩個(gè)環(huán)節(jié)組成的：一個(gè)是專職或外聘培訓(xùn)師對(duì)自己的營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，另一個(gè)是自己公司的員工對(duì)自己公司員工的培訓(xùn)。通過(guò)這兩個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)合，使培訓(xùn)的效果與公司所要解決的實(shí)際問(wèn)題有效地融合在一起，為下一步重大問(wèn)題的決策提供比較理想的參考資料。

受訓(xùn)人員往往來(lái)自不同的崗位，其知識(shí)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)悟?qū)哟魏完P(guān)注角度，都有較大的差異性和互補(bǔ)性，他們每個(gè)人或多或少都擁有自己獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)市場(chǎng)的不同看法。公司可以通過(guò)“分組式課題研究項(xiàng)目”板塊，來(lái)達(dá)到集思廣益、群策群力的目的，不但起到了“內(nèi)部專項(xiàng)研討會(huì)”的作用，而且還將成果“模塊化”，以課件和附帶論文的形式固化下來(lái)。

由于公司以一種課題研究項(xiàng)目成果的方式，來(lái)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，這在一定程度上“強(qiáng)迫”受訓(xùn)人員非常認(rèn)真地對(duì)待本次培訓(xùn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并對(duì)培訓(xùn)期間課題研究全身心投入，拿出渾身解數(shù)來(lái)做好自己承擔(dān)的課題。

此種方式可以為受訓(xùn)人員提供一個(gè)非常正規(guī)化、程序化和模塊專題化的相互交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，為利用同事的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)豐富自己的大腦提供了方便，在某種程度上也有利于將員工個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和智慧轉(zhuǎn)化為公司所擁有的智力財(cái)富。

18超仿真視頻培訓(xùn)，與實(shí)戰(zhàn)保持零距離

企業(yè)內(nèi)部視頻培訓(xùn)資料由于更加形象、直觀，并有強(qiáng)烈的視聽(tīng)效果，逐漸顛覆傳統(tǒng)的PPT和WORD形式，受到頂級(jí)品牌的青睞。從目前的操作模式來(lái)看，這種視頻培訓(xùn)資料大多具有以下幾個(gè)特征。

視頻培訓(xùn)資料的各大模塊都相對(duì)獨(dú)立，基本上是以視頻短片群的形式出現(xiàn)，每段視頻的市場(chǎng)控制在10分鐘之內(nèi)，著重于解決實(shí)際問(wèn)題，所提供的方式具有很強(qiáng)的可操作性，甚至能取得立竿見(jiàn)影的效果。

每一個(gè)培訓(xùn)模塊的開(kāi)頭，都會(huì)出現(xiàn)自己品牌的經(jīng)典TVC。內(nèi)容采取現(xiàn)場(chǎng)模擬方式，通過(guò)若干場(chǎng)景，對(duì)工作中常見(jiàn)的一些問(wèn)題提供標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)及相應(yīng)的解決方案，其可操作性非常強(qiáng)。并會(huì)采用嵌入式Flash加旁白的方式，對(duì)復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行講解。

各個(gè)模塊都短小精干、獨(dú)立成篇，觀看每一個(gè)模塊都花費(fèi)不了太多的時(shí)間，這種結(jié)構(gòu)性安排可以使受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)隨時(shí)隨地靈活進(jìn)行，不至于因?yàn)榕嘤?xùn)而影響到了工作的開(kāi)展。其內(nèi)容是對(duì)實(shí)戰(zhàn)中遇到的各種各樣的問(wèn)題進(jìn)行匯總和總結(jié)，對(duì)其中比較典型的一些問(wèn)題，經(jīng)過(guò)有關(guān)會(huì)同策劃，給出標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)解決方案。

視頻培訓(xùn)資料根據(jù)不同的問(wèn)題點(diǎn)而獨(dú)立推出，并最終形成系列化，歸類刻成光盤發(fā)放給自己的員工或者上下游客戶學(xué)習(xí)，或者放在公司內(nèi)網(wǎng)上，供他們下載和在線學(xué)習(xí)。這種方式制作出來(lái)的培訓(xùn)資料，受訓(xùn)者學(xué)習(xí)起來(lái)，“省時(shí)、省心、省力”，具有很高的轉(zhuǎn)化率。

視頻培訓(xùn)資料的一個(gè)升級(jí)版，就是集文字、圖片、Flash、音頻和視頻于一體的“多媒體電子雜志”。在這種模式下，傳統(tǒng)的課件、講義可以與視聽(tīng)資料完美融合在一起，盡管制作起來(lái)要麻煩一些，但作為現(xiàn)代科技的結(jié)晶，無(wú)論是形式還是效果，都是非�？涨暗�。