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電話催款是一門(mén)學(xué)問(wèn)，因?yàn)樗�不受約于人，只有聲音傳達(dá)，有時(shí)你叫破喉，人家當(dāng)作耳旁風(fēng)，有時(shí)你一句貼心的話，人家把款打。但不管如何，如果你電話催款不敢開(kāi)口，那一切都是空話。

在中國(guó)的很多企業(yè)，面對(duì)全國(guó)各地的代理商，他們不可能全國(guó)各地跑著去收款，這樣既浪費(fèi)時(shí)間，生意也難以做大，面對(duì)這種情況，他們的收款最主要來(lái)自于電話。所以通過(guò)電話催收，成了收款工作的重要方法之一。

向你的客戶催收賬款，常用方法有三種：面對(duì)面催收、電話催收以及利用書(shū)面信函(或電子郵件)催收。其中，利用電話催收已經(jīng)是現(xiàn)在最常用的方法。

通過(guò)電話跟客戶催討“應(yīng)收賬款”，由于不能見(jiàn)面難以對(duì)客戶進(jìn)行施壓力，哪怕你在電話里跟對(duì)方吵架，但不給錢(qián)終是不給，弄不好對(duì)方輕棄就把電話掛了，甚至有來(lái)電顯示的電話還不接你的電話，這樣一來(lái)，你的款項(xiàng)就成了呆賬。所以電話催收雖然是常用的方法，但并不是很容易的事。

成功者找方法，失敗者找借口，催收有方，錢(qián)就很好收，反之則反。收賬成敗的關(guān)鍵，同樣在于你的“想法、態(tài)度、技巧和意志”。其中，“態(tài)度”最為重要。如果你愿意花點(diǎn)心思，學(xué)會(huì)其中的竅門(mén)，可以保證，上億的賬款都可以很輕松地收回來(lái)。

所有的電話催收技巧當(dāng)中，最值得你學(xué)習(xí)的就是“抱著一種積極的態(tài)度和正面的心情�！�

“態(tài)度”實(shí)際上就是積極行動(dòng)的動(dòng)力，將影響你打電話時(shí)的言語(yǔ)，它決定了究竟是你在主導(dǎo)客戶付款還是顧客在駕馭著你，同時(shí)也決定了你催收的成敗。

所以，為了收回賬款，對(duì)催收態(tài)度要有清醒的認(rèn)識(shí)。

首先要“調(diào)整態(tài)度”。賬款收不回來(lái)，最大的問(wèn)題在于“不敢開(kāi)口”或“不好開(kāi)口”。一般人視催收賬款為“畏途”，畏首畏尾、扭扭捏捏，這正是他們手頭上應(yīng)收賬款堆積如山的主要原因。“開(kāi)口要錢(qián)”實(shí)在是很尷尬的一件事，所以，不少人寧可讓它像熟蘋(píng)果一樣，放久爛掉，也不愿向債務(wù)人開(kāi)口要求對(duì)方馬上結(jié)清舊欠。

所以首先要調(diào)整“態(tài)度”，向膽怯、害羞告別，改變你的想法，不要再覺(jué)得向別人催欠會(huì)不好意思。有了這樣正確的想法，你才會(huì)產(chǎn)生大無(wú)畏的勇氣，可以理直氣壯地向客戶開(kāi)口催款。

美國(guó)羅斯�？偨y(tǒng)提醒世人：“你必須要做那些你認(rèn)為做不到的事!”美國(guó)作家�，�•戴維斯說(shuō)得好：“最重要的戒律——不要讓別人嚇唬你�！贝呤召~款何嘗不是如此!

其次是“自我肯定”。這個(gè)步驟的用意在于，激發(fā)你的信心、活力和熱忱，使你努力不懈。

成功學(xué)大師拿破侖•希爾有一句至理名言：“談失敗會(huì)遭到失��；說(shuō)成功就會(huì)獲得成功!”

用肯定句來(lái)激勵(lì)自己，比如：“我可以馬上就去做”、“我一定能令對(duì)方心悅誠(chéng)服，把錢(qián)全收回”、“我就是收款高手”等。這些話語(yǔ)不僅蘊(yùn)含著積極的態(tài)度，也是讓你勇敢展開(kāi)催收行動(dòng)的前提。

以上“自我肯定”的話語(yǔ)，要每天持續(xù)大聲背誦21次以上。你每說(shuō)一遍，體內(nèi)的每一個(gè)細(xì)胞都會(huì)受到牽動(dòng)，這樣不斷進(jìn)行“心理暗示”，會(huì)讓你士氣大振，斗志昂揚(yáng)，口齒清晰，不再扭捏。

“自我肯定”是催收工作里非常重要的一環(huán)，它的影響力不容小看。要成為一位收款高手，就對(duì)你的潛意識(shí)多輸入一些肯定自己的訊息吧!

第三是“肯定句練習(xí)”。

有人說(shuō)：“戰(zhàn)勝別人是英雄，戰(zhàn)勝自己是圣雄�！�

勵(lì)志大師金克拉說(shuō)：“誰(shuí)有辦法把一個(gè)完全負(fù)面的情況轉(zhuǎn)變?yōu)檎�面的結(jié)果，誰(shuí)就是人生的贏家�！�

幾乎每一個(gè)人都曾有過(guò)催收失敗的經(jīng)驗(yàn)，你如果被過(guò)去失敗的經(jīng)驗(yàn)制約，讓挫折的痛楚纏得喘不過(guò)氣來(lái)，就會(huì)對(duì)催收工作感到厭惡，更不要說(shuō)勇敢去處理那些賴債難纏的家伙了。

打電話催收之前，你一定要設(shè)法擺脫過(guò)去失敗的陰霾，轉(zhuǎn)而用積極正面的心態(tài)來(lái)面對(duì)嶄新的未來(lái)，這樣，才能扭轉(zhuǎn)敗勢(shì)，使幸運(yùn)降臨身邊。

“肯定句練習(xí)”就是幫助自己擺脫失敗的陰影，樹(shù)立積極心態(tài)的方法。

怎樣進(jìn)行“肯定句練習(xí)”呢?

以下是一些范例，你可以選擇一些來(lái)對(duì)自己的內(nèi)心說(shuō)：

(1)我要今日事今畢，不收回絕不罷手！

(2)我一定能滿載而歸！

(3)我一直在積蓄力量，已經(jīng)作好變應(yīng)的準(zhǔn)備！

(4)我擁有獨(dú)特的魅力和溝通能力！

(5)我確信能把錢(qián)全收回，因?yàn)槲視?huì)全力以赴！

“肯定句練習(xí)”是“自我肯定”的一種方法，但在做“肯定句練習(xí)”的時(shí)候需要中氣十足、熱情洋溢、信誓旦旦，最好能大聲地說(shuō)出來(lái)。

每天不斷向自己重復(fù)，并記錄內(nèi)心對(duì)話，就可以很輕松地產(chǎn)生積極的催收態(tài)度。

“我們的懷疑，就是對(duì)自己的背叛。它總是讓我們因害怕嘗試，而喪失了贏的機(jī)會(huì)�！鄙�士比亞這句話可謂一針見(jiàn)血。進(jìn)行催收工作時(shí)，懷疑會(huì)讓你畏縮不前，結(jié)果只能是所有的錢(qián)，一輩子都要不回來(lái)。

態(tài)度決定一切!通過(guò)調(diào)整心態(tài)，自我肯定并進(jìn)行肯定句練習(xí)，訓(xùn)練自己大無(wú)畏的勇氣，這就是對(duì)抗懷疑以及自我激勵(lì)的訣竅。

而正面的心情在電話催款中的作用又是什么呢?

正面的心情就是指“開(kāi)心”。

有位收款專家提醒說(shuō)：“打催收電話之前，一定要保持正面的心態(tài)。”“盡可能不要用負(fù)面的態(tài)度去破壞別人的心情，即使對(duì)方是你的債務(wù)人。因?yàn)槟憬^對(duì)不可能用負(fù)面的態(tài)度贏得正面的結(jié)果�！�

我百分之百認(rèn)同他的觀點(diǎn)�！扒形馂榱嗽炀妥约旱某晒Χ鴤�害別人�！蔽液芨吲d在早期從事催款工作的時(shí)候就學(xué)會(huì)這個(gè)道理，這條金科玉律幫助我省掉了不少麻煩，節(jié)省了很多寶貴的時(shí)間，收回了令人難以置信的陳年老賬，以及許多公司準(zhǔn)備要放棄的呆賬。

這個(gè)技巧可以安撫任何生氣的人，也能促使那些存心找機(jī)會(huì)拖延的人，答應(yīng)付清舊欠，更重要的是增加你得到正面響應(yīng)、平等溝通的幾率。

由于這好像過(guò)于簡(jiǎn)單，擔(dān)心你會(huì)嗤之以鼻，而且不愿意親自去嘗試一下；但是它可以帶來(lái)意想不到的結(jié)果，收款高手一直努力把這個(gè)技巧發(fā)展為自己的神奇說(shuō)服利器。

怎樣做到“開(kāi)心”呢?答案是：提出你的要求；在每一句話之后稱呼對(duì)方的名字；帶著微笑的聲調(diào)說(shuō)話；保持好心情。

保持好心情最為重要。你能夠在催收時(shí)保持好心情，就能將正面的能量從電話線這端傳到另外一端，感染對(duì)方，使其愿意進(jìn)行“溝通協(xié)商”，這是電話催款能成功的基本條件，否則對(duì)方不愿意“溝通”，就可以輕易地掛斷電話，那么再好的收款技巧都沒(méi)有用了。

打催收電話時(shí)，最忌諱的事情就是用負(fù)面的語(yǔ)氣、措詞去破壞別人的心情，甚至傷害了別人的自尊心，所以當(dāng)心情不佳時(shí)，請(qǐng)你先設(shè)法把你負(fù)面的情緒轉(zhuǎn)換成正面的情緒，再開(kāi)始拿起電話去催賬。

解決了主觀的心態(tài)和心情問(wèn)題，接下來(lái)介紹實(shí)際工作中使用的九個(gè)電話催收技巧。

1．確認(rèn)金額。打電話催收之前，首先要核對(duì)最新的檔案資料，看看對(duì)方積欠的明細(xì)和確切金額。

2．選對(duì)時(shí)間。結(jié)婚、搬新家要看“吉時(shí)”，催收也要講究“吉時(shí)”。絕佳的吉時(shí)是在對(duì)方剛開(kāi)始上班的一段時(shí)間，因?yàn)�，這通常是債務(wù)人心情最好的時(shí)刻。至于中午午餐、午休時(shí)間不宜進(jìn)行電話催收。但這也沒(méi)有定論，需要通過(guò)熟悉對(duì)方的習(xí)慣，然后根據(jù)實(shí)際情況確定。

3．選對(duì)日子。每周的星期五是第一個(gè)最好的電話催收“吉日”，因?yàn)檫@時(shí)候大家都在期待周末的到來(lái)。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。

如果你知道債務(wù)人哪一天有錢(qián)進(jìn)賬，在進(jìn)賬日前三天，是電話催收的“吉日”。

4．要找對(duì)人。一定要找對(duì)人，如果債務(wù)人常常不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過(guò)，要對(duì)秘書(shū)特別客氣。

5．要說(shuō)對(duì)話。為了避免使債務(wù)人產(chǎn)生戒備心理，絕對(duì)不要一開(kāi)始就咄咄逼人，讓對(duì)方覺(jué)得他是一個(gè)“沒(méi)有付款能力的人”，破壞了雙方的良好關(guān)系。你越是“和藹可親”，態(tài)度很人性化，收回的可能性就越大。

6．講究設(shè)備。在和債務(wù)人商談時(shí)，一定要讓債務(wù)人知道你全心全意在處理他的問(wèn)題，所以，最好取消電話“三方通話”服務(wù)，不要同時(shí)和另外的人通話。

不妨投資一點(diǎn)錢(qián)，買(mǎi)一套有語(yǔ)音系統(tǒng)的電話設(shè)備，好讓對(duì)方容易找到你，并隨時(shí)可以留話。

7．溝通良好。溝通能力是有效說(shuō)服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶，進(jìn)行溝通時(shí)的小技巧如下：

(1)模仿對(duì)方說(shuō)話的方式、速度和音量。

(2)“冷靜”應(yīng)對(duì)亂發(fā)脾氣的客戶，好好安撫對(duì)方。好的情商加上“專業(yè)”態(tài)度是成功關(guān)鍵。

(3)對(duì)于少數(shù)“亂罵人”的客戶，冷靜地告訴對(duì)方兩個(gè)解決方式：

一是跟我們的律師談；一是跟我的老板談。

(4)保持“理性且友好”的態(tài)度，得到的反應(yīng)總是比運(yùn)用“非理性且脅迫”的態(tài)度要好上百倍。

8．學(xué)會(huì)閉嘴。沉默是最高明的說(shuō)話術(shù)。成功的催收高手只有必要的時(shí)刻才開(kāi)口，對(duì)方說(shuō)話時(shí)要懂得保持沉默。

西方有句諺語(yǔ)：“不說(shuō)話，別人將以為你是哲學(xué)家�！蹦悴徽f(shuō)話，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你諱莫如深，肯定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁?huì)大幅提升。

記住：千萬(wàn)不要多說(shuō)無(wú)益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。

9．維護(hù)關(guān)系。為了收回舊欠，弄得恩斷義絕，可是商場(chǎng)大忌，絕非明智之舉。俗話說(shuō)：“和氣生財(cái)�！庇终f(shuō)：“人情留一線，日后好相見(jiàn)�！比绻麑�(duì)方是你公司持續(xù)往來(lái)的客戶，催收時(shí)小心應(yīng)對(duì)，務(wù)必要對(duì)你的債務(wù)人情真意切表達(dá)尊重、關(guān)心，不要為了收回舊欠，而傷了彼此多年的商場(chǎng)情誼，記�。阂蛐∈Т螅�很劃不來(lái)。

善加維護(hù)和客戶水乳交融的關(guān)系，不但可以化解先前種種的不愉快，也為日后的收款工作鋪下一條康莊大道。

上面所講的九個(gè)技巧，終歸是淺層面上的功夫，真正決定催收成效的是什么?

答案是耐心和意志力。

“永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，你自己要追求成功的決心，比其他任何事情都重要。”美國(guó)第十六任總統(tǒng)林肯這樣說(shuō)。

這句話的寓意是——不管曾經(jīng)歷過(guò)多少次的失敗、困難或挫折，永遠(yuǎn)都不要放棄自己所追求的目標(biāo)，一定要多堅(jiān)持幾次，直到達(dá)到目標(biāo)為止。

電話催收也應(yīng)如此，“催收是個(gè)數(shù)字游戲”，逮到機(jī)會(huì)就應(yīng)該打電話找對(duì)方要錢(qián)。重心放在“次數(shù)”，而不是“結(jié)果”。這里業(yè)務(wù)員玩的是一個(gè)不在乎有沒(méi)有要到錢(qián)的游戲。隨著增加電話數(shù)量，你的成功幾率就會(huì)呈“幾何級(jí)數(shù)”增長(zhǎng)。所以，當(dāng)你打電話時(shí)，不要想結(jié)果，只要多打幾次就可以了。

這招叫做“疲勞轟炸”，效果很不錯(cuò)!

最重要的還是在于：耐心、不死心、不放棄，電話一定要打到對(duì)方結(jié)清舊欠才能罷手。

電話催收，沒(méi)有什么真正困難的，只要你有“良好的心情、不錯(cuò)的溝通能力和最重要的堅(jiān)持”，就沒(méi)有收不回的賬。