- 第4節(jié) 文摘:零缺陷更是一種決斷和態(tài)度
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“那么，具體什么才是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)呢？是中國廚藝嗎？”“零缺陷”博士用開玩笑的語氣，明知故問道。
“中國廚藝算不上是一種標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗皇且环N技藝，只能通過感覺、味道等來感知。所以它只是一種狀態(tài)或是境界。”羅琳立即表示反對。
“是曲棍球？”“零缺陷”博士笑著又問。
弗蘭克一邊指著扮演克魯斯的保羅，一邊回答道：“克魯斯就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的曲棍球隊(duì)員，他不停地跑來跑去，結(jié)果有90%以上的奔跑是無效的。所以，盡管他做了最大的努力，到頭來還是以失敗收場。”
“那么，就是差不多了？”“零缺陷”博士都要笑出聲來了。
“差不多更不符合要求。人一旦追求差不多就會得到大量的‘不符合要求的代價(jià)’。”保羅一邊用手劃了個(gè)大大的“×”，一邊著急地說。
博士恢復(fù)了嚴(yán)肅的神情，鄭重地說：“在討論這個(gè)話題之前，我們不妨先看一些‘嚴(yán)格’的規(guī)定：
☆新聞出版署限定的出版物差錯(cuò)率為‘萬分之一’——意味著萬分之一以下的差錯(cuò)是可以接受的，而且從某種意義上來說，還是值得表揚(yáng)的！
☆某膠卷企業(yè)將產(chǎn)品的出錯(cuò)率規(guī)定在百萬分之三以下——意味著百萬分之三以下的產(chǎn)品購買者就該倒霉！
☆某銀行規(guī)定，機(jī)組員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接起85%的來電，否則，一旦警示燈起動，將算為失誤——意味著有15%的來電是可以怠慢的，甚至如果某個(gè)機(jī)組的某個(gè)機(jī)組員已完成85%的指標(biāo)的話，故意怠慢一下也無妨！”
盡管博士這番話聽起來聲聲刺耳，但是弗蘭克、保羅、羅琳也不得不承認(rèn)，事實(shí)就是如此。此時(shí)的空氣仿佛一下子凝固了，三個(gè)人都不約而同地陷入了沉思。
接著，博士深感痛惜地說道：“許多公司都抱著尋找‘靈丹妙藥’的心態(tài)，希望能從琳瑯滿目的管理工具庫中找到適用于自己公司的管理方式。今天是TQM（全面質(zhì)量管理），明天是ISO9000，后天又是六西格瑪。事實(shí)上，他們往往淺嘗輒止，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，根本就是治標(biāo)不治本。結(jié)果呢，按下葫蘆起來瓢，問題還是大量存在。”
“許多企業(yè)至今還在使用AQL（AcceptableQualitylevels，可接受的質(zhì)量水平）管理標(biāo)準(zhǔn)。您對此怎么看？”弗蘭克問道。
“AQL作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)術(shù)語是從質(zhì)量管理抽樣檢驗(yàn)方法中來的。它原來的意思跟現(xiàn)在人們所接受的意思完全不同。各種AQL以及隨之而生的一些思想流毒帶來的真正麻煩是，人們堅(jiān)定地認(rèn)為錯(cuò)誤不可避免，并將注意力集中在如何盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并積極努力地糾正上面。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的數(shù)字則再次強(qiáng)化了這種技術(shù)，并把它變成了一種工作標(biāo)準(zhǔn)。
所以，AQL的真正意義，就是在我們開始工作之前，就先默認(rèn)了我們將生產(chǎn)出有缺陷的產(chǎn)品。但在我看來，AQL不是一種標(biāo)準(zhǔn)，而是一種維持現(xiàn)狀的心理�；叵胍幌碌缕胀ㄟ^密道時(shí)的心理活動，你就會發(fā)現(xiàn)，他就是陷入了AQL的迷思，認(rèn)定了‘95%的通過率’，認(rèn)為‘錯(cuò)誤總是不可避免的’，于是才‘成就’了他的失敗。這種讓員工自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，跟與虎謀皮有什么區(qū)別呢？”博士語氣沉重地說。
弗蘭克大聲說道：“我明白了，有的企業(yè)憑借良好的質(zhì)量管理很順利地通過了ISO9000的門檻。可是，工作中出的錯(cuò)不是減少了，反倒增多了。其根本原因就是：以前大家生怕不能通過ISO9000的認(rèn)證，對工作的要求很高、很嚴(yán)格，盡量不讓錯(cuò)誤在工作中出現(xiàn)�，F(xiàn)在進(jìn)了門檻，大家開始松懈了，對有些錯(cuò)誤也就不太在意，至少對符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以外的錯(cuò)誤抱定了無所謂的態(tài)度。也就是說，那些標(biāo)準(zhǔn)之外的錯(cuò)誤早已被大家默認(rèn)了，接受了。”
“總而言之，”博士總結(jié)道，“當(dāng)接受錯(cuò)誤時(shí)，我們將會出現(xiàn)三個(gè)后果：第一，無法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)；第二，我們將不會認(rèn)真地考慮未來的要求；第三，產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會干擾其他的工作。由此我們得出：工作準(zhǔn)則的核心就是對待錯(cuò)誤的態(tài)度，說NO，就是‘零缺陷’心態(tài)；說YES，就是差不多就好的標(biāo)準(zhǔn)。”
“工作準(zhǔn)則或信念必須是‘零缺陷’，而不是差不多就好。差不多就好是說我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求。而‘零缺陷’的工作信念，則意味著我們?nèi)魏螘r(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作有質(zhì)量，那么，我們絕不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們會極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的客戶也就再不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。”羅琳接著說。
“這讓我想起了巴頓將軍的故事。”弗蘭克這個(gè)軍事迷，提到“美國戰(zhàn)神”巴頓將軍他就難掩心中的激動：
“二戰(zhàn)時(shí)期，就在巴頓將軍所率領(lǐng)的盟軍即將在諾曼底登陸之際，他接到了前線的一份統(tǒng)計(jì)報(bào)告。報(bào)告顯示，在犧牲的盟軍戰(zhàn)士中，有一半人是在跳傘時(shí)摔死的。大戰(zhàn)在即，這讓巴頓將軍大為惱火。于是，他出現(xiàn)在了后方制造降落傘的兵工廠。
巴頓將軍一邊喝咖啡，一邊看著工人們干活。一個(gè)小時(shí)后，他命令所有人都站在自己制造的降落傘旁邊，然后對他們說：‘你們抱著自己疊的降落傘上飛機(jī)’。結(jié)果，一半的工人都沒有回來。隨后，巴頓將軍大手一揮，對他們說：‘從今天開始，我將不定期地抽查各位。’說完，頭也不回地走了。當(dāng)然，從這以后，他再沒有看到過盟軍士兵因降落傘缺陷而死亡的報(bào)告。”
“這是為什么呢？”弗蘭克故意賣了個(gè)關(guān)子，接著說，“因?yàn)楸S的負(fù)責(zé)人自覺地提高了工作標(biāo)準(zhǔn)，把‘零缺陷’看成與自己的性命同等重要了！為了保全性命，他必須要下定‘零缺陷’的決心。”
“由此可見，‘零缺陷’是可以做到的。”保羅也參加進(jìn)來，“當(dāng)一個(gè)人具備‘零缺陷’的決心時(shí)，他就可以把決心變成標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一個(gè)生產(chǎn)線上的工人，決心‘不接受上道工序的缺陷，本道工序不能生產(chǎn)有缺陷的產(chǎn)品，也不向下道工序輸送缺陷’時(shí)，他就會有針對性的提高自己的工作水平；當(dāng)一個(gè)銷售部門的員工，決心第一次就完成100萬的銷售任務(wù)時(shí)，他就會制定完整的目標(biāo)計(jì)劃，并有目的地提升自己的實(shí)施能力；當(dāng)校對人員決心第一次就把文稿的錯(cuò)誤全部檢驗(yàn)出來時(shí)，他就會檢查每一個(gè)錯(cuò)字、每一個(gè)句法。那么，他們就都成為了按‘零缺陷’準(zhǔn)則工作的人！”
博士滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“所以，‘零缺陷’更表現(xiàn)為我們工作的一種決心和態(tài)度。當(dāng)你確定‘零缺陷’的工作準(zhǔn)則之后，你就會有意識地去確定要求；有意識地拒絕‘差不多’；你就會預(yù)防第二次重復(fù)去做；你一開始就會去衡量‘不符合要求的代價(jià)’。”
羅琳會意道：“我發(fā)現(xiàn)很多人，尤其是工程技術(shù)人員常常會把管人的工作標(biāo)準(zhǔn)，與管物的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相混淆，而且鉆到牛角尖里很難自拔。因?yàn)樗麄儚募夹g(shù)層面上不能理解100%或0的現(xiàn)實(shí)性，所以往往望文生義地把‘零缺陷’當(dāng)做了一種烏托邦式的理想，或不可能實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)大目標(biāo)。這實(shí)際上又把制定目標(biāo)和執(zhí)行目標(biāo)的問題給弄亂了。
我覺得，在制定目標(biāo)時(shí)首先要破解‘人非圣賢’的心理迷局，然后依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和SMART（具體的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、有挑戰(zhàn)性的以及有時(shí)間框架的）原則設(shè)定具體的目標(biāo)，但接下來在執(zhí)行該目標(biāo)時(shí)，就面臨著執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的選擇——是說到做到、不打折扣的‘零缺陷’標(biāo)準(zhǔn)，還是說了做不到、總是打折扣的差不多就好的標(biāo)準(zhǔn)。我相信，這時(shí)沒有人會選擇后者。”
“零缺陷”博士嚴(yán)肅地說：“如果要給‘零缺陷’下一個(gè)定義。它用象征性的說法就是：‘第一次把事情做對’，用寫詩的語言就是：對預(yù)防的呼喚與吶喊。它應(yīng)該是一種可以操作、可以衡量的工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和行動準(zhǔn)則。我們用它來確定我們的工作要求，制定標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)構(gòu)建，再根據(jù)這個(gè)要求來確定自己的工作目標(biāo)；然后，采取大量的行動，直至達(dá)到這個(gè)要求。而衡量是否達(dá)到要求、是否執(zhí)行到位的標(biāo)準(zhǔn)，就是我們所說的‘零缺陷’。
因此，‘零缺陷’不僅是一種工作準(zhǔn)則和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，也是一種工作信念；一種行動的哲學(xué)和個(gè)人的心態(tài)；更是我們在日常生活中不可更改的、應(yīng)該永遠(yuǎn)遵守的‘法則’；是對生活的一種決斷和負(fù)責(zé)的精神，是人們應(yīng)該懂得的第一個(gè)真義。
唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和諧的人生，才稱得上是真正做‘對’的人生。”
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